Клиент: Финансовая онлайн-платформа (ежедневные сотни обращений в поддержку)
Задача
- Снизить нагрузку на первую линию поддержки.
- Сократить число повторных обращений из-за устаревшей базы знаний.
- Обеспечить актуальность внутренней документации без постоянных трудозатрат.
Решение
Команда La-chatte внедрила AI-модуль, который:
- Анализировал входящие обращения и классифицировал их по тематикам.
- Автоматически обновлял статьи FAQ и внутренние инструкции.
- Генерировал новые статьи и добавлял примеры в существующие материалы.
- Поддерживал визуальный контент (скриншоты и шаги инструкций) в актуальном состоянии.
Результаты
Снижение Repeat Contact Rate: количество повторных обращений уменьшилось на 42%.
Сокращение Average Response Time (ART): скорость обработки тикетов выросла в 2 раза.
Оптимизация Workload Support L1: нагрузка на первую линию поддержки заметно снизилась.
Continuous Knowledge Base Updating: база знаний стала самоподдерживающейся и масштабируемой.
