Команды по обслуживанию клиентов (CS) используют ИИ уже много лет. Тем не менее, выпуск ChatGPT поднял значение «отличного обслуживания клиентов» на совершенно новый уровень.
Есть много способов, которыми это может помочь вашим представителям повысить свою производительность и предложить лучшую поддержку, но есть одно условие. Они должны знать, как его использовать, т. е. какие задачи они могут полностью автоматизировать, а какие им еще нужно контролировать.
Варианты использования обслуживания клиентов для ChatGPT
Вот как вы можете использовать ChatGPT для повышения эффективности обслуживания клиентов.
Сократите или обобщите длинные разговоры с клиентами.
Разговоры с клиентами — отличный источник информации. Вы можете использовать их для выявления и устранения проблем, которые негативно влияют на качество обслуживания клиентов.
Чем больше чатов вы просматриваете, тем надежнее ваши выводы. Тем не менее, если бы команде CS пришлось делать это вручную, это заняло бы у них вечность и, вероятно, вызвало бы много разочарований.
К счастью, ваши агенты по обслуживанию клиентов могут обратиться к ChatGPT, чтобы получить краткую сводку о своих взаимодействиях с пользователями.
Они смогут быстро определить общие темы — например, недовольство поддержкой клиентов или неработающую конкретную функцию.
Отвечайте на отзывы клиентов.
Отзывы играют важную роль в процессе покупки. На самом деле, почти 55% онлайн-покупателей признаются, что прочитали как минимум четыре отзыва перед покупкой продукта.
Кроме того, клиенты ожидают, что бренды быстро ответят на их отзывы. Своевременная реакция может стать разницей между счастливым и несчастным клиентом.
Ответы на отзывы клиентов могут быть ошеломляющими и стрессовыми. Но это то, что просто необходимо сделать, так как это напрямую влияет на имидж бренда. Используя ChatGPT, команды CS могут быстро отвечать на каждый комментарий.
Тем не менее, лучше всего использовать его для реакции на положительные комментарии. Затем вы можете попросить свою службу поддержки справиться с негативными. Они вызывают много эмоций и призывают к сопереживанию, что является человеческой чертой.
Ответьте на часто задаваемые вопросы.
У вашей службы поддержки есть десятки задач в списке дел. К ним обычно относятся ответы на часто задаваемые вопросы.
К счастью, это то, что можно легко автоматизировать с помощью ChatGPT. Однако, прежде чем вы это сделаете, обучите его информацией о вашем продукте. Таким образом, вы убедитесь, что он дает правильные ответы.
Предлагайте многоязычную поддержку клиентов.
Способность ChatGPT обрабатывать многоязычные запросы выходит за рамки перевода общения клиентов с одного языка на другой. Он знает, как обрабатывать два или более языков, даже если они используются в одном предложении.
Например, предположим, что вы помогаете носителю арабского языка ориентироваться в англоязычном интерфейсе.
Они могут задавать вам вопросы на арабском языке (справа налево), а также вставлять названия функций и кнопок, например «Загрузить PDF» или «Перейти к оплате» на английском языке (шрифт слева направо).
У ChatGPT не возникнет проблем с обработкой языков и алфавитов и их переводом на один целевой язык.
Это огромное преимущество по сравнению со стандартными инструментами перевода, такими как Google Translate, где прерывания на других языках остаются необработанными.
Преобразуйте статьи базы знаний в краткие пошаговые руководства.
Обычной практикой является направление ваших клиентов к статьям базы знаний для получения подробных инструкций. Хорошей новостью является то, что вы можете использовать ChatGPT, чтобы попытаться помочь своим клиентам, не отправляя их по URL-адресу для дальнейшего чтения.
Вы можете использовать подсказку типа «обобщить ключевые выводы из статьи здесь [URL-адрес]» и посмотреть, достаточно ли выдержки для решения запроса вашего клиента.
Выявляйте тональности в общении с клиентами.
Еще один вариант использования ChatGPT для обслуживания клиентов — это анализ тона голоса ваших клиентов и, возможно, эмоций, которые они испытывают. Это также может помочь вам составить ответ, который соответствует настроениям каждого клиента.
Например, если они говорят: «Я все еще жду, пока вы исправите мой веб-сайт», ChatGPT может помочь вам составить сообщение, в котором вы извинитесь за задержку, поблагодарите их за терпение и заверите их, что вы работаете над проблемой.
Тем не менее, имейте в виду, что люди всегда будут лучше обнаруживать эмоции других. Таким образом, вы всегда должны перепроверять вывод ChatGPT. Это подводит нас к следующему разделу.
Преимущества и ограничения обслуживания клиентов ChatGPT
Хотя ChatGPT обладает впечатляющими возможностями, он также имеет ограничения. Вот что вам нужно знать о его сильных и слабых сторонах, прежде чем включать его в рабочий процесс поддержки клиентов.
Преимущества
Записывает контент
Может быть трудно, если не невозможно, написать все электронные письма и ответы самостоятельно из-за объема. Вы можете попросить ChatGPT протянуть вам руку помощи, независимо от того, мало ли у вас времени или вы не можете найти нужные слова.
Все, что вам нужно сделать, это сказать ИИ, что вы хотите сообщить. Предоставьте ему некоторую справочную информацию и упомяните сообщение, которое вы хотите осветить своим ответом.
Вы даже можете предложить тон голоса, который вы хотите, чтобы ChatGPT использовал в соответствии с вашим брендом.
Круглосуточная доступность
Вам больше не нужно организовывать работу службы поддержки клиентов в смену кладбища. Используя разговорного CRM-бота, такого как ChatSpot, вы можете принимать к сведению и, возможно, автоматически разрешать запросы.
Сколько это можно сделать? По данным IBM, чат-боты на базе искусственного интеллекта могут решать до 80% рутинных вопросов клиентов. Это означает, что вы можете свести к минимуму отставание в заявках.
Ваша служба поддержки клиентов будет работать только над решением запросов, которые ИИ не может обрабатывать автономно.
Ускоряет работу вашей команды
Если у клиента есть вопрос, на который ваша команда не может ответить с первого взгляда, ему не нужно будет искать в базе знаний.
Вместо этого они могут попросить ChatGPT выполнить поиск и быстро представить ответ. Еще один момент для продуктивности команды.
Помогает экономить
Все широкие возможности ChatGPT, описанные выше, могут помочь вам сэкономить на эксплуатационных расходах. К ним относятся ограничение часов работы ваших агентов поддержки, автоматизация ответов на распространенные запросы и обработка больше, чем когда-либо.
Ограничения
Он может предоставить неточную информацию.
К сожалению, ИИ, хотя и продвинутый, не идеален. Иногда он может предоставить информацию, которая не является точной на 100%.
А поскольку обслуживание клиентов является лицом бизнеса, это может оказаться проблематичным и нанести ущерб репутации компании.
ChatGPT может дать хорошо написанные ответы, но мы не можем быть уверены, что то, что он выводит, является правдой. Иногда он не признает, что у него нет ответа, и вместо этого придумывает информацию.
Ему не хватает персонализации.
Клиенты ценят персонализацию. И хотя ИИ может избавить команды обслуживания клиентов от повторяющейся работы, он не может обеспечить такой же уровень персонализации, как люди. Это может привести к менее удовлетворительному опыту для клиентов.
Ему не хватает эмпатии.
Определенные ситуации — например, когда клиент расстроен — требуют эмпатии. ChatGPT может предложить ответы, которые звучат чутко. Тем не менее, он может быть не в состоянии полностью «получить» ситуацию клиента.
ИИ понимает факты, а не эмоции, поэтому лучше всего, если человеческие агенты будут вмешиваться всякий раз, когда возникает серьезная проблема.
Это может представлять угрозу безопасности.
ChatGPT не свободен от угроз безопасности. Есть по крайней мере два возможных сценария, которые могут произойти:
- Потенциальные мошенники могут манипулировать им - поскольку он следует командам пользователей, те, у кого плохие намерения, могут кормить его контентом, который вреден для вашего бренда.
- Могут произойти утечки данных — они могут произойти как со стороны вашей компании, так и со стороны OpenAI (т. е. компании, стоящей за ChatGPT). Фактически, последний признал, что хакеры уже использовали уязвимость в своем коде для доступа к данным.
Обе эти ситуации могут иметь серьезные последствия для бизнеса. Это может не только повредить имиджу компании, но и привести к финансовым потерям.
Советы по использованию ChatGPT для обслуживания клиентов
1. Научите своих сотрудников, как им пользоваться.
Как и в случае с любым новым инструментом или технологией, ваша команда обслуживания клиентов должна знать, как использовать их в своих интересах.
Помимо информирования своих сотрудников о возможностях и ограничениях ChatGPT, научите их создавать правильные подсказки.
2. Будьте ясны в использовании ChatGPT.
Использование ChatGPT для обработки запросов клиентов — отличное решение для повышения эффективности и экономичности этого процесса.
Кроме того, поскольку он может анализировать большие объемы данных, ChatGPT может давать более точные ответы, чем люди, и намного быстрее.
Однако ИИ не свободен от ограничений. Он не может выявлять этические проблемы, конфликты интересов или быть чуткими так же, как люди.
Вот почему важно четко определить ситуации, в которых обращение к ChatGPT приемлемо, а в каких нет. Если вы этого не сделаете, вы можете оказаться в ситуации, когда ваша команда злоупотребляет этим.
3. Всегда перепроверяйте вывод.
Не слишком полагайтесь на ИИ. Относитесь к нему как к своему помощнику, а не как к альтернативе для вашей службы поддержки клиентов.
Всякий раз, когда вы используете его, обязательно проверяйте его вывод. Нередко можно увидеть, как ChatGPT использует неверную информацию. В конце концов, он питается данными, доступными в Интернете.
Если есть особенно уязвимая ситуация, например, клиент, угрожающий уйти, лучше всего, если вмешается человек-агент. В такие моменты мало места для ошибок или недоразумений. Сохраните ChatGPT для менее сложных случаев.
4. Спросите у ChatGPT второе мнение (основанное на данных).
Допустим, вы заметили, что клиент раздражается во время разговора в чате. Вы беспокоитесь, что они могут взбалтываться.
Если вы не уверены, верна ли ваша догадка, вы можете попросить ChatGPT провести быстрый анализ настроений.
С таким решением, как ChatSpot, вы можете сделать больше, чем просто проанализировать их недавнее общение. Вы также можете погрузиться в свою CRM для получения дополнительного контекста.
Таким образом, вы получите полную картину и обнаружите любые события (например, низкий балл CSAT), которые могут указывать на то, что они недовольны вашими услугами. Это приводит к следующему пункту.
5. Постройте более активную стратегию обслуживания клиентов.
Решения на базе искусственного интеллекта, использующие ChatGPT, обладают удивительной способностью обнаруживать поведенческие паттерны. Ваша служба поддержки клиентов может использовать эти результаты для выявления потенциальных проблем и всегда быть на шаг впереди игры.
Например, если вы используете разговорного CRM-бота, такого как ChatSpot, вы можете настроить оповещения об использовании слов, подверженных кризису, и решать проблемы до того, как они обострятся.
Вы также сможете использовать его для создания ответа, который учитывает точные обстоятельства.
10 основных подсказок ChatGPT для обслуживания клиентов
Как уже упоминалось, существует множество вариантов использования ChatGPT для обслуживания клиентов. Чтобы начать пожинать плоды, нужно кормить его правильными подсказками. Вот десять примеров, которые ваша команда может использовать для облегчения своей повседневной работы.
1. Решение проблем клиентов
Подсказывать: Один из клиентов расстроен тем, что наш продукт испытывает некоторые технические проблемы и не работает должным образом в течение последних нескольких дней. Пожалуйста, скажите мне, что я должен сказать, чтобы объяснить ситуацию и успокоить ее.
Что нам нравится: Ответ ChatGPT является профессиональным и искренним, но по-прежнему требует, чтобы представитель службы поддержки клиентов заполнил данные компании.
Он использует стратегии деэскалации ситуации, извиняясь, делясь тем, что делается, и предлагая продвижение по службе. И он написал этот ответ за несколько секунд, сэкономив агенту много времени!
2. Анализ настроений клиентов
Подсказывать: Проанализируйте настроения клиентов на основе следующего обзора.
«HubSpot Marketing Hub произвел революцию в наших маркетинговых усилиях. Его удобный интерфейс и бесшовная интеграция различных маркетинговых каналов сделали наш рабочий процесс невероятно эффективным.
От электронного маркетинга до управления социальными сетями и лидогенерации — все, что нам нужно, удобно доступно в одном месте.
Интуитивно понятный дизайн платформы подходит для маркетологов всех уровней, обеспечивая бесперебойную работу. Благодаря HubSpot мы смогли оптимизировать наши маркетинговые стратегии, сэкономить время и добиться впечатляющих результатов.
Это меняет правила игры для любого бизнеса, стремящегося повысить свои маркетинговые усилия».
Что нам нравится: Четыре ключевых аспекта анализа настроений ChatGPT названы кратко и подкреплены доказательствами. Этот вариант использования бесценен, когда у команды CS есть много отзывов или сообщений, которые нужно разобрать.
3. Создание шаблонов писем на общие темы
Подсказывать: Создайте сообщение из 150 слов, информирующее клиентов о том, что любые данные, передаваемые нашей компании, защищены GDPR.
Что нам нравится: В подробном и профессиональном сообщении ChatGPT передает важное сообщение клиентам.
4. Упрощение тона голоса
Подсказывать: Сделайте так, чтобы следующее сообщение звучало более неформально (со ссылкой на предыдущее сообщение о конфиденциальности).
Что нам нравится: Это быстрый способ обновить тон, но сохранить сообщение о том, что уже было написано (ChatGPT или человеком). ChatGPT может определить, какие слова и фразы можно изменить, чтобы получить желаемый тон.
5. Создание списка фраз для прерывания клиентов
Подсказывать: Создайте список фраз, которые агенты по обслуживанию клиентов могут использовать, чтобы вежливо прервать говорящего клиента.
Что нам нравится: Скрипты могут иметь большое значение при звонках в службу поддержки клиентов, и это лишь один из типов скриптов, которые ChatGPT может помочь вам создать. Наличие этих фраз под рукой может помочь вам тактично обрабатывать звонки клиентов.
6. Просьба к клиентам протестировать новую функцию
Подсказывать: Мы тестируем новую функцию с несколькими пользователями, прежде чем полностью запустить ее. Пожалуйста, составьте список вопросов, которые я должен задать им, чтобы оценить эффективность функции. Пожалуйста, ограничьте количество вопросов до пяти.
Что нам нравится: ChatGPT выходит за рамки простого создания вопросов — он также дает объяснение того, что каждый вопрос расскажет о вашем продукте, позволяя вам вдумчиво решать, какие вопросы наиболее ценны.
7. Просьба к клиентам оставить отзыв
Подсказывать: Подготовьте сообщение, в котором мы просим клиентов, которые дали нам хороший показатель NPS, оставить отзыв в Google и G2.
Что нам нравится: Это сообщение не оказывает давления на клиента и объясняет, чем будет полезен его отзыв.
8. Проверка сообщений на грамматику и пунктуацию
Подсказывать: Проверьте следующее сообщение на наличие грамматики и пунктуации:
«Привет, Джина; Я только что прочитал ваше письмо. Я проверю ошибку на сайте для вас и отвечу вам в ближайшее время».
Что нам нравится: Использование ChatGPT в качестве дополнительной проверки грамматики / орфографии — отличная идея. Это еще один простой шаг, чтобы убедиться, что ваш контент не содержит ошибок и готов для вашей аудитории.
9. Создание списка тегов для кризисов
Подсказывать: Я хочу создать список тегов, которые будут предупреждать мою службу поддержки клиентов о потенциальных репутационных кризисах или высоком риске оттока клиентов. Составьте список слов, которые клиенты обычно используют, когда они недовольны услугой.
Что нам нравится: ChatGPT может проводить мозговой штурм быстрее и тщательнее, чем вы, поэтому используйте его при разработке списков или новых идей.
10. Извинения за то, что вы не подтвердили платеж клиента
Подсказывать: Клиент написал нам по электронной почте, что его предыдущий счет все еще не оплачен, хотя он заплатил в прошлый понедельник. Пожалуйста, сгенерируйте ответ, чтобы извиниться за путаницу и сообщить клиенту, что платеж теперь отмечен в системе. Пожалуйста, сделайте сообщение коротким и дружелюбным.
Что нам нравится: ChatGPT составил сообщение в соответствии с указанными качествами. Всякий раз, когда вы используете его для написания контента, обязательно укажите, как вы хотите, чтобы это было написано. Вы также можете использовать дополнительные вопросы, чтобы настроить контент, если он не попадает в цель с первого раза.
Повысьте уровень обслуживания клиентов с помощью ChatGPT
Есть много способов, которыми ваши команды по обслуживанию клиентов могут использовать ChatGPT для повышения своей производительности и сокращения повторяющейся работы. К ним относятся:- Настройка бота на базе ChatGPT для ответов на часто задаваемые вопросы
- Обобщение статей базы знаний в краткие пошаговые инструкции для клиентов
- Определение настроений клиентов
В связи с этим этот инструмент имеет определенные ограничения, которые делают агентов по обслуживанию клиентов незаменимыми. Чтобы использовать ChatGPT в полной мере, вашей команде необходимо знать, какие варианты использования они могут назначить и как отправлять правильные запросы.
Помните, что это не замена вашим командам, работающим с клиентами, а скорее очень полезный помощник.