Продавцы должны уметь нейтрализовать и преодолевать возражения покупателей, чтобы добиться успеха, но есть различие между возражениями и отмахиваниями. Возражение — это законная озабоченность, которая может угрожать сделке, в то время как отмахивание исходит из менее подлинного места — это рефлекторная реакция, которую вызывают потенциальные клиенты, когда они хотят быстро и резко завершить звонок по продажам.
Отмахивание - это экономия времени - способ для потенциальных клиентов отвлечь вас от себя, не обращая особого внимания на то, что вы продаете или как вы это продаете. И если вы хотите постоянно участвовать в содержательных разговорах с потенциальными клиентами, вам нужно знать, как работать с ними.
Это означает, что нужно научиться быть разрушительным. Если вы предложите традиционный, более пассивный ответ, ваш покупатель продолжит работу на автопилоте, даже не задумываясь, когда звонок закончится. Не бойтесь быть другим. Когда вы услышите следующие пять отмахиваний от потенциальных клиентов, используйте эти ответы, чтобы вывести потенциального клиента из транса и заставить его по-настоящему настроиться на то, что вы говорите.
5 типичных отмахиваний и как на них реагировать
1. «У меня сейчас нет на это времени».
Потенциальные клиенты заняты, и ваш звонок, несомненно, прерывает их работу. Кто любит, когда его перебивают? Никто. Так что не удивляйтесь, когда услышите поспешное «Сейчас не самое подходящее время», как только покупатель поймет, что это звонок по продажам.
Большинство продавцов извиняются и спрашивают: «Когда будет лучшее время?» Потенциальный клиент автоматически отвечает в следующем месяце, квартале или году — в любой день, который не сегодня. Но, как хорошо известно торговым представителям, успешный звонок заканчивается конкретной встречей в календаре, а не расплывчатым «Давайте поговорим позже».
Так как же продавцы могут превратить эту чистку во встречу с определенной датой и временем? Это невероятно просто.
Ничего не говорите.
Это правильно. Когда вы услышите это отмахивание, просто замолчите. После нескольких секунд молчания потенциальный клиент почувствует себя неловко и спросит: «Вы все еще там?» Тогда продавец может ответить: «Да, я здесь. Я думал, что ты смотришь на свой календарь в поисках лучшего времени для разговора.
Какой обезоруживающий ответ! Это застает их врасплох - и они часто заканчивают тем, что на самом деле предлагают день и время, которые в результате работают лучше. Встреча забронирована, а внимание заслуженно.
2. «Я не тот человек».
Разведка не является совершенной наукой, поэтому вполне вероятно, что первый человек, к которому вы обращаетесь, не будет лицом, принимающим решения. Нет проблем — все, что вам нужно сделать, это спросить человека, с которым вы разговариваете по телефону, кто является правильным контактом.
Проще сказать, чем сделать. Потенциальные клиенты часто кричат: «Я не тот человек» или «Это другой отдел», а затем мысленно проверяют. Они вам ничего не должны, так зачем им указывать вам правильное направление?
Если торговый представитель сразу же спросит: «С кем мне поговорить?», большинство потенциальных клиентов ответят что-то вроде: «Просто пришлите мне некоторую информацию, и я перешлю ее». Тупик.
Вот лучший обмен:
Перспектива: «Я не тот человек».
Продавец: «Что ж, позвольте мне спросить вас вот о чем — куда мне пойти, чтобы лучше узнать о вашей компании?»
Проспект: «Ну... На нашем веб-сайте есть раздел с информацией для поставщиков».
Продавец: «Значит, я могу попасть туда прямо с вашей домашней страницы?»
Перспектива: «Правильно».
Продавец: «Дай мне посмотреть, смогу ли я найти его, пока ты у меня здесь. Является ли «Продавец 101» правильной страницей?
Перспектива: «Да, это правильно».
Продавец: «И после того, как я проведу исследование, кого мне попросить?»
Вы по-прежнему просите направление - вы просто не делаете это сразу. Вместо этого привлеките потенциального клиента к другой теме, прежде чем набрасываться с вопросом. Контакт с гораздо большей вероятностью укажет вам правильное направление, если вы сначала немного разогреете их.
3. «Я уже посмотрел на вашу компанию, и нам это было неинтересно».
Большинство продавцов воспринимают это утверждение как означающее, что потенциальный клиент не подходит. Они уже дисквалифицировали себя — пора переходить к следующей возможности.
Не так быстро. Вместо того, чтобы спрашивать, изменилось ли что-нибудь за это время, или благодарить их за уделенное время и завершать звонок, попробуйте вместо этого следующий подход:
Перспектива: «Мы уже смотрели на вас, ребята, в прошлом месяце и не думали, что это правильный выбор».
Продавец: «Ну, если вы посмотрели на нас в прошлом месяце и вычеркнули нас, это, вероятно, было правильным решением».
[Пауза]
Продавец: «Но я никогда не разговаривал с вами раньше, и хорошая новость заключается в том, что через пять минут я узнаю, если что-то изменилось, что заслуживает телефонного звонка от нас. У тебя есть пять минут?
Перспектива: «Конечно».
Вы никогда не захотите спорить со способностью потенциального клиента принять решение. Не говорите им, что они совершили ошибку — вместо этого сосредоточьтесь на будущем и задайте несколько быстрых уточняющих вопросов. Таким образом, если вы обнаружите, что компания действительно может извлечь выгоду из вашего продукта или услуги, вы сможете повторно привлечь лицо, принимающее решения, не заставляя его чувствовать себя глупо.
4. «Не могли бы вы просто прислать мне некоторую информацию?»
Продавцы живут, чтобы обслуживать своих потенциальных клиентов и клиентов, поэтому, услышав этот вопрос, они сразу же бросаются выполнять запрос. Тем не менее, простая отправка контента не приводит к бронированию встречи, что часто является целью звонка для потенциальных клиентов.
Помня об этом, не отвечайте на это отмахивание: «Конечно, что бы вы хотели, чтобы я вам прислал?»
Вместо этого скажите следующее:
— Конечно. Я позвоню вам завтра, чтобы узнать ваш отзыв о том, что я вам отправил. Если я позвоню тебе завтра, ты ответишь на мой звонок?
Если потенциальный клиент говорит, что он это сделает, вы получили от него обязательство - небольшое закрытие, которое прокладывает путь к окончательному закрытию.
5. «Мы уже кое-что для этого используем».
Близкие родственники номер три в этом списке, представители, как правило, реагируют на новость о том, что потенциальный клиент уже использует конкурентный продукт, одним из двух способов:
— О, ладно. Так как же это происходит для вас?- «Разве вы не расстраиваетесь из-за того, что продавец Y не может сделать X? У нас было много людей, которые оставили их ради нас... "
Оба эти ответа проблематичны. Первый обычно побуждает потенциального клиента говорить о своем текущем поставщике в положительном свете: «Все идет хорошо, спасибо». Второй бросает вызов решению потенциального клиента и заставляет его защищаться.
Имейте в виду, что бизнес-лидер редко возвращается и заново исследует старую проблему, если он уже внедрил решение - независимо от того, подходит оно идеально или нет. У организаций нет недостатка в проблемах, которые нужно исправить, и, скорее всего, ваше лицо, принимающее решения, перешло к следующему после того, как оно подписало контракт с вашим конкурентом.
Поэтому вместо того, чтобы спрашивать потенциального клиента об отношениях с вашим конкурирующим поставщиком или пытаться вызвать сомнения в его решении, просто скажите:
— Ладно. Что ж, если у вас уже есть собственное решение, которое работает на вас, мы, вероятно, вам не нужны».
Покупатели готовы ответить на опровержения продавца, но простое заявление о принятии гораздо более обезоруживающе - и заставляет их зацикливаться на том, как ответить. На этом этапе они либо завершат разговор и повесят трубку, подтвердив, что они удовлетворены своим поставщиком, и высвободят ваше время для поиска новой возможности, либо замолчат.
Вот ваш шанс.
Если они все еще находятся на линии после четырех секунд молчания, выполните следующие действия:
«Позвольте мне спросить вас — у вас в настоящее время есть контракт с Продавцом X?»
Этот ответ не только снимает напряжение молчания, но и дает потенциальному клиенту понять, что вы не собираетесь нападать на его решение — вы просто хотите собрать больше информации.
Затем покупатель сообщит, что он действительно заперт в долгосрочном контракте (дисквалифицировать и двигаться дальше), скажет, что у него нет контракта или что он скоро истечет (распознает открытие и прыгнет на него), или признает, что он не уверен (спросите, кто бы знал).
Нет волшебных слов, чтобы заставить кого-то поговорить с вами. Тем не менее, при правильном использовании эти ответы могут помочь вам обойти большое количество отмахиваний, с которыми вы сталкиваетесь, а нейтрализация отмахиваний — это первый шаг к взаимодействию и, в конечном итоге, к продажам.