Искусственный интеллект (ИИ) предназначен не только для технических гуру и кибер-гиков. Это меняет правила игры для владельцев малого бизнеса, испытывающих нехватку времени, которые носят много шляп, в том числе суперзвезд поддержки клиентов.
В то время как отличное обслуживание клиентов начинается с хорошо построенного бизнес-сайта, оно подкрепляется другими функциями на месте, такими как чат-бот. И как только ваш веб-сайт будет запущен, ИИ может помочь вам управлять практически каждой задачей, связанной с обслуживанием клиентов, автоматизируя, управляя и оптимизируя то, как вы справляетесь с запросами и проблемами клиентов. Вот 10 ключевых преимуществ использования ИИ в обслуживании клиентов.
10 способов, которыми ИИ улучшает обслуживание клиентов
- Предлагает поддержку 24/7
- Сокращает время обработки и ожидания
- Обрабатывает многоязычные запросы
- Улучшает удержание клиентов
- Анализирует данные о клиентах
- Снижение накладных расходов
- Предугадывает потребности клиентов
- Помогает продавать товары премиум-класса
- Предоставляет персональные рекомендации
- Оптимизирует рабочий процесс
01. Предлагает поддержку 24/7
Чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта предназначены для взаимодействия с вашими клиентами с помощью обработки естественного языка (NLP), которая представляет собой тип искусственного интеллекта, который позволяет машинам понимать человеческий язык. Чат-боты всегда включены, поэтому они могут отвечать на вопросы клиентов 24/7.
Они универсальны и доступны во всех точках взаимодействия с клиентами, включая ваш веб-сайт, мобильное приложение и социальные сети.
Если вы только что запустили или собираетесь начать бизнес, инструменты чата с искусственным интеллектом могут быть невероятно ценными. Они помогают установить прочные отношения с клиентами, увеличить продажи и повысить узнаваемость бренда круглосуточно.
02. Сокращает время обработки и ожидания
Как владелец малого бизнеса, вы можете бороться с тем, чтобы удерживать клиентов слишком долго или быстро возвращаться к людям. Инструменты разговорного ИИ могут значительно сократить время, которое ваши клиенты тратят на ожидание помощи, что приводит к немедленному времени отклика. Они могут играть решающую роль в разрешении споров или запросов, поскольку они дают клиентам ответы в режиме реального времени на запросы на естественном языке.
Это помогает улучшить «отклонение дела», когда клиент может решить дело самостоятельно, отклонив его от представителя службы поддержки (или от вас, владельца бизнеса). Это похоже на то, как если бы у вас была дополнительная пара рук для эффективного и быстрого управления запросами клиентов.
Чат-боты также могут помочь вам оптимизировать подход к обслуживанию клиентов — процесс разрешения споров или запросов. Интеграция чат-ботов в ваш рабочий процесс поможет вам обеспечить лучший сервис в целом. Это не замена услуг, управляемых человеком, но это способ дополнить процессы, которые у вас уже есть.
03. Обрабатывает многоязычные запросы
Многоязычные инструменты обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта могут общаться с клиентами на нескольких языках. Они работают, используя сложные механизмы NLP для идентификации языка или автоматического определения языка браузера клиента по умолчанию.
Такие приложения, как Tidio, доступные в Wix App Market, легко подключаются к приложениям для малого бизнеса, таким как MailChimp и Slack, или непосредственно к вашему веб-сайту. Наличие многоязычных возможностей помогает вам выходить на новые территории и поддерживать различные языки, не нанимая большую многоязычную команду поддержки.
Имейте в виду, что язык - это всего лишь один из аспектов культуры. Многоязычные чат-боты являются хорошим временным промежутком, когда вам нужно поддерживать клиентов, говорящих на разных языках, но если вы действительно хотите обслуживать глобальную аудиторию, то культурное согласование имеет решающее значение. Некоторые платформы чат-ботов, такие как Engati, при обучении учитывают такие вещи, как диалекты, валюты и направление текста.
04. Улучшает удержание клиентов
Удержание клиентов тесно связано с хорошим обслуживанием клиентов. По данным Statista, 70% потребителей в США ожидают ответа в тот же день на вопросы обслуживания клиентов, а 62% говорят, что ответ в течение одного-трех дней является приемлемым.
ИИ может способствовать более высоким показателям удержания клиентов, поскольку он немедленно реагирует точной информацией. Это особенно важно, когда что-то идет не так. Согласно опросу Zendesk, 77% опрошенных клиентов заявили, что они более лояльны к компаниям, которые обеспечивают хороший опыт после того, как у них возникнут проблемы.
Быстрое решение проблем является ключевым компонентом хорошего качества обслуживания клиентов. Это может быть непросто, если вы выясняете, как вести бизнес с ограниченным бюджетом. Включение чат-ботов в ваш подход к обслуживанию клиентов — это экономически эффективный способ улучшить работу обоих клиентов опыт и удержание.
05. Анализирует данные о клиентах
Инструменты обслуживания клиентов с искусственным интеллектом могут собирать сокровищницу данных о клиентах. Они общаются с клиентами, узнавая об их симпатиях, антипатиях и проблемах, поэтому они могут помочь вам решить проблемы малого бизнеса и принять более разумные решения. Если группа клиентов задает один и тот же вопрос или часто выражает гнев, замешательство или разочарование, это может быть признаком того, что что-то непонятно и нуждается в исправлении.
Поскольку чат-боты могут дать вам представление о том, чего на самом деле хотят клиенты, они могут помочь вам настроить ваши предложения и бизнес-подход в зависимости от того, что говорят ваши клиенты. Например, если вы розничный продавец одежды часто видите запрос «Есть ли у вас большие размеры?», Вы можете понять, что на вашем целевом рынке существует спрос на дополнительные размеры.
06. Снижает накладные расходы
Мы уже говорили о том, как инструменты обслуживания клиентов с искусственным интеллектом могут сэкономить вам деньги, предоставляя многоязычную поддержку в чате и улучшая удержание клиентов. Но есть несколько других способов, которыми они могут способствовать снижению накладных расходов.
Главный из них заключается в том, что они устраняют необходимость в штатной команде поддержки клиентов. Чат-боты всегда наготове, когда у клиента возникнут проблемы. Они могут отложить необходимость в мгновенном реагировании агента-человека и могут перенаправлять клиентов на контент на вашем веб-сайте, который отвечает на их вопрос.
ИИ может ответить на распространенные вопросы о политике возврата, скорости доставки и доступности продукта. С этой целью важно, чтобы ответы на распространенные вопросы были доступны на вашем веб-сайте в виде страницы часто задаваемых вопросов (FAQ), в подробных сообщениях в блогах и в виде легко доступной информации на страницах продуктов и услуг. И, опять же, в отличие от агентов-людей, чат-боты могут оказывать постоянную поддержку круглосуточно.
07. Предугадывает потребности клиентов
Поскольку чат-боты могут обрабатывать и хранить данные о клиентах, они могут использовать прогнозную аналитику, чтобы предвидеть потребности клиентов и предоставлять более быстрые решения. Прогнозная аналитика использует исторические данные в сочетании с алгоритмами машинного обучения для прогнозирования результатов и тенденций.
Использование предиктивной аналитики может, например, заблаговременно предоставлять информацию о характеристике продукта, которая часто появляется в запросах клиентов. Анализ распространенных проблем позволяет вашему инструменту обслуживания клиентов или чат-боту предлагать упреждающие решения. Они также могут помочь вам лучше понять путь клиента, в том числе то, что работает и где клиенты могут столкнуться с препятствиями, которые мешают им конвертировать.
08. Помогает продавать товары премиум-класса
Чат-боты предназначены не только для решения проблем обслуживания клиентов — их можно использовать, чтобы помочь вам увеличить и перекрестные продажи продуктов и услуг. Чат-боты могут быть запрограммированы на взаимодействие с клиентами, понимание их моделей покупок и предоставление соответствующих рекомендаций для продуктов более высокого уровня.
Например, предположим, что вы продаете свитера для собак и у вас есть линейка подходящих свитеров для людей. Чат-бот может предложить комплект подходящего комплекта свитера для человека / собаки, если клиент обратится с вопросом. Чат-боты также могут предложить продукт премиум-класса, когда клиент обращается с вопросом (например, «У вас есть серьги-кольца из розового золота?»)
09. Предоставляет персонализированные рекомендации
ИИ предлагает уникальную возможность давать клиентам персонализированные рекомендации, основанные на активности во время сеанса. Это похоже на дополнительные продажи в том смысле, что чат-боты могут адаптировать разговор для предоставления релевантных результатов на основе разговора, который они ведут с клиентом.
Это включает в себя предложение продуктов, предоставление указаний относительно размера и руководство покупателями по мере того, как они продвигаются в процессе покупки. Это практический подход к обслуживанию клиентов, который превращает чат-бота в своего рода консьержа, оказывающего индивидуальную помощь каждому клиенту.
10. Оптимизирует рабочий процесс
Обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта меняет методы работы малого бизнеса. Как мы уже упоминали выше, он может отвечать на распространенные запросы клиентов и направлять более сложные вопросы в нужный отдел или к нужному человеку. Это позволяет клиентам быстрее получать ответы, которые им нужны, снижая нагрузку на вас и ваших сотрудников.
Чат-боты могут помочь вам улучшить рабочий процесс вашего бизнеса за счет:
- Автоматизация задач по обслуживанию клиентов: Поскольку чат-боты могут обрабатывать несколько запросов и проблем клиентов одновременно, они обеспечивают автоматическую сортировку проблем и вопросов. Они также предоставляют мгновенные ответы клиентам, даже если сама проблема не решена при первом взаимодействии.
- Повышение эффективности внутренних процессов: С помощью ИИ вы можете автоматизировать повторяющиеся или трудоемкие задачи, такие как планирование встреч и отслеживание потенциальных клиентов. Этот вид повторяющейся работы также подвержен ошибкам и лучше всего делегирован мозгу робота. Думайте об ИИ как о своем сверхэффективном административном помощнике. Он может быть интегрирован в ваши операционные процессы, чтобы высвободить время сотрудников и позволить вам сосредоточиться на более стратегических, ориентированных на ценность действиях.
- Предоставление услуг 24/7: В конце концов, ИИ основан на машинах. Ему не нужно есть, спать или делать перерывы. Одним из его самых больших преимуществ является то, что он может оказывать круглосуточную поддержку, гарантируя, что клиенты во всех часовых поясах получат мгновенную помощь.
- Экономия ваших денег: От обработки большего объема запросов до дополнительных продаж высококачественных продуктов чат-боты по обслуживанию клиентов могут выступать в качестве продавцов-консультантов. Это помогает вам продавать больше и персонализировать предложения, что повышает лояльность клиентов.
- Разумное использование данных: ИИ может собирать пользовательские данные, включая покупательское поведение, потребности клиентов, болевые точки и идеи. Затем он может превратить эти данные в ценные прогнозы о тенденциях и препятствиях, помогая вам улучшить качество обслуживания клиентов.
- Автоматизация всего: Автоматизация является ключом к оптимизации рабочих процессов, позволяя владельцам малого бизнеса сосредоточиться на важных видах деятельности. По мере развития технологий с поддержкой искусственного интеллекта вместе с ними будут развиваться чат-боты и другие инструменты обслуживания клиентов. Будущее обслуживания клиентов с поддержкой искусственного интеллекта светлое, и оно наполнено роботами.