Источники истины
Все мы знаем, что нет лучшего «источника истины», чем сами клиенты.
Наряду с моим личным опытом, я рассмотрел две ключевые системы ранжирования обслуживания клиентов и удовлетворенности, чтобы определить некоторые из самых эффективных брендов.
Это включает в себя:- Лучшее обслуживание клиентов в Америке по версии Newsweek в 2023 году: Рейтинг основан на опросе 30 000 клиентов в США, которые совершали покупки, пользовались услугами или собирали информацию о продуктах за последние три года.
- Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI®): индекс измеряет и анализирует удовлетворенность клиентов, а оценки основаны на данных интервью примерно с 500 000 клиентов ежегодно.
Давайте рассмотрим, почему эти пять брендов вышли на первое место в этом году.
5 брендов, которые выигрывают обслуживание клиентов в 2023 году
Chewy
Chewy — интернет-магазин товаров для домашних животных, включая продукты питания, игрушки, лакомства и другие товары, связанные с домашними животными.
Вот снимок самых последних рейтингов Chewy:
РЕЙТИНГИ NEWSWEEK |
Категория: Корма для домашних животных и товары, связанные с домашними животными (онлайн) |
Ранг: 1 |
Оценка: 9.16 |
ОЦЕНКА ASCI® |
Категория: Интернет-магазины |
Категория Средняя: 80 |
Баллы: 85 |
Почему их обслуживание клиентов сияет
Философия Chewy «Клиенты прежде всего» направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Они обеспечивают экспертную поддержку 24/7, и компания имеет 100% политику безусловного гарантированного удовлетворения по каждому заказу.
Они также ценят своих клиентов и действительно работают над тем, чтобы наладить с ними отношения на всю жизнь. И одна из вещей, которыми они очень хорошо известны, — это их сочувствие, особенно когда клиент имеет дело с потерей своего питомца.
Известно, что Chewy отправляет сердечные открытки, портреты домашних животных и цветы скорбящим клиентам. Они также возвращают деньги за товары для домашних животных, которые были приобретены, но больше не нужны.
Это не только очеловечивает Chewy как бренд, но и показывает, что они заботятся далеко за пределами отношений между покупателем и бизнесом.
Вот пример от клиента, который был доведен до слез работой команды Chewy после того, как ее собака пересекла радужный мост.
Trader Joe's
Trader Joe's — это сеть продуктовых магазинов по всей территории США, известная своими низкими ценами на уникальные продукты питания. В этом списке есть одни из лучших.
Вот краткий обзор последних рейтингов Trader Joe's:
РЕЙТИНГИ NEWSWEEK |
Категория: Дисконтные супермаркеты |
Ранг: 1 |
Оценка: 8.98 |
ОЦЕНКА ASCI® |
Категория: Супермаркеты |
Категория Средняя: 76 |
Баллы: 84 |
Почему их обслуживание клиентов сияет
Trader Joe's стремится предоставлять высококачественную продукцию по доступным ценам, чтобы создавать ценность для своих клиентов.
Они работают над созданием безопасной, гостеприимной, инклюзивной и уважительной среды как для клиентов, так и для сотрудников. Trader Joe's также отдает долг местным продовольственным агентствам в сообществах, которые они обслуживают.
Кроме того, сотрудники Trader Joe's, работающие с клиентами, известны тем, что они чрезвычайно представительны, разговорчивы, общительны и полезны.
Хотя приведенный ниже пример высмеивает «агрессивное дружелюбие» сотрудников, он также показывает, насколько большое внимание компания уделяет обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов.
И в этом опыте есть некоторая четкая последовательность. В конце концов, этот TikTok понравился более чем 107 тысячам человек.
Lush
Lush — это розничный продавец косметики ручной работы, который специализируется на производстве экологически чистых и малоотходных средств для ванны, тела, кожи и волос.
Вот снимок самых последних рейтингов Lush:
РЕЙТИНГИ NEWSWEEK |
Категория: Парфюмерия и косметика |
Ранг: 1 |
Оценка: 8.85 |
ОЦЕНКА ASCI® |
Н/Д |
Почему их обслуживание клиентов сияет
Структура Lush «Мы верим» формирует то, как они ведут бизнес. Вот некоторые из основных моментов:- "Мы верим в счастливых людей, делающих счастливое мыло».
- "Мы считаем, что все люди должны пользоваться свободой передвижения по всему миру».
- "Мы считаем, что клиент всегда прав».
Многое из того, что Lush делает, чтобы радовать клиентов, - это их продукты. Они используют свежие, органические и вегетарианские ингредиенты. Они прозрачны в отношении того, что содержится в их продуктах и когда они были сделаны.
Lush ценит честность и порядочность по отношению к своим клиентам. И это один из ключевых атрибутов, который делает их обслуживание клиентов особенным.
Магазины также выглядят фантастически и невероятно пахнут, когда вы проходите мимо, так что это отличный опыт сам по себе.
Но не верьте мне на слово. Клиенты высказались (или, по крайней мере, тот, кто в этом примере). Крикните #DevinFromLush.
Starbucks
Starbucks — кофейная компания. Ну, это началось как таковое, но с тех пор превратилось в поставщика инновационных напитков на основе кофе и чая и продуктов для завтрака.
Вот снимок самых последних рейтингов Starbucks:
РЕЙТИНГИ NEWSWEEK |
Категория: Сети кофеен |
Ранг: 1 |
Оценка: 8.53 |
ОЦЕНКА ASCI® |
Категория: Рестораны быстрого питания |
Категория Средняя: 76 |
Баллы: 77 |
Почему их обслуживание клиентов сияет
Starbucks стремится быть «позитивным для людей», что означает, что они инвестируют в человечность и благополучие своих сообществ, партнеров и клиентов.
Их основатель Говард Шульц прекрасно резюмирует это: «Мы занимаемся не кофейным бизнесом, обслуживающим людей, а бизнесом, обслуживающим людей».
Starbucks выигрывает в обслуживании клиентов, потому что компания фокусируется на совершенствовании качества обслуживания клиентов. Их менталитет, ориентированный на людей, является причиной того, что так много людей не могут начать день без своего решения Starbucks.
Их сотрудники также имеют возможность искренне и беззаботно взаимодействовать с клиентами - опять же, без ущерба для качества. Вот пример именно этого.
Duolingo
Duolingo — это приложение для изучения языков, которое предоставляет образовательные программы с небольшими уроками для более чем 30 языков.
Вот снимок самых последних рейтингов Duolingo:
РЕЙТИНГИ NEWSWEEK |
Категория: Платформа языкового электронного обучения |
Ранг: 1 |
Оценка: 8.46 |
ОЦЕНКА ASCI® |
Н/Д |
Почему их обслуживание клиентов сияет
Duolingo предоставляет персонализированные инструкции для начинающих изучающих язык по всему миру. Их алгоритмы машинного обучения адаптируются для создания специализированных учебных материалов для каждого отдельного пользователя.
Они также признают, что обучение не является универсальным. Duo предлагает разнообразный опыт для поддержки взаимодействия, разговора, чтения и понимания на слух.
Они встречают своих клиентов там, где они находятся в своем образовательном путешествии, и, вероятно, именно поэтому более 500 миллионов пользователей обращаются к Duolingo для удовлетворения своих потребностей в изучении языка.
Раз уж мы заговорили на эту тему, я не могу забыть упомянуть знаменитые полосы Duolingo. Duo (иногда пугающая, но всегда обнадеживающая сова приложения) не позволяет вам пропустить день обучения.
Из-за этого многие пользователи, как и приведенный ниже, смеются над тем, насколько строгим может быть Duo в отношении поддержания вашей учебной полосы. Кстати, у меня 223 дня.
Заключение
Хотя это всего лишь несколько примеров побед в обслуживании клиентов, ясно, что существует несколько способов обеспечить ценность для ваших клиентов.
Используйте эти бренды в качестве вдохновения, чтобы по-настоящему «удивить» своих клиентов в 2023 году.