ИИ трансформирует обслуживание клиентов, объединяя лучшие технологии эффективности и человеческую теплоту. Инструменты искусственного интеллекта — это не только автоматизация — они понимают контекст, чувства и даже юмор.
По прогнозам, к 2030 году сектор искусственного интеллекта достигнет ошеломляющих 2 триллионов долларов. В то время как многие компании все еще экспериментируют с ИИ для обслуживания своих клиентов, некоторые уже увидели положительные результаты.
Как компании используют ИИ в обслуживании клиентов
Повышение эффективности работы агентов
ИИ упрощает рабочие процессы, позволяя вашей команде сосредоточиться на важных задачах, внедряя оптимизированные инструменты и автоматизацию.
Представьте, что ваши чат-боты обрабатывают прямые запросы и автоматизированные процессы, устраняя трудоемкие и повторяющиеся задачи.
Результат? Значительное снижение нагрузки на вашу команду и более эффективный подход к сложным вопросам клиентов.
Фактически, 78% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что инструменты искусственного интеллекта и автоматизации помогают им тратить время на более важные аспекты своей роли.
ИИ также позволяет анализировать взаимодействие с клиентами, обеспечивая более глубокое понимание настроений и намерений клиентов. Эти данные легко интегрируются в разговор, когда за дело берется человек-агент.
Вооружившись этой информацией, ваши агенты получают ценную информацию о наилучшем подходе к каждому взаимодействию.
Например, сценарий, в котором клиент спрашивает: «Где мой заказ? Он должен был дойти до меня вчера. ИИ может почувствовать по тону, что настроение негативное, а клиент недоволен.
Следовательно, он автоматически назначает тикет нужному агенту, способному справиться с ситуацией. Это обеспечивает более плавный процесс разрешения и помогает вашему бизнесу избежать дальнейшей эскалации.
Обеспечьте обслуживание клиентов 24/7
В современном цифровом мире клиенты ожидают поддержки в удобное для них время, днем и ночью. Вы можете оправдать это ожидание, интегрировав чат-ботов на базе искусственного интеллекта в свою стратегию обслуживания клиентов и обеспечив бесперебойную поддержку 24/7.
С помощью искусственного интеллекта ваши клиенты могут получить доступ к помощи в режиме реального времени, независимо от того, доступны ли ваши агенты поддержки.
Традиционно клиенты должны оставить голосовое сообщение или отправить электронное письмо и ждать ответа, что может занять несколько часов, если не дней. С помощью ботов-ответчиков на базе искусственного интеллекта вы можете помогать своим клиентам независимо от времени суток.
Эти боты могут понять запрос и извлечь из обширной базы знаний, чтобы обеспечить немедленный ответ. Если бот не может решить проблему, он перенаправляет запрос агенту-человеку и дает клиенту приблизительное время ожидания.
Обеспечьте индивидуальную поддержку
На сегодняшнем рынке, ориентированном на клиента, персонализация — это не просто предпочтение, а ожидание. Чтобы удовлетворить этот растущий спрос, компании используют возможности искусственного интеллекта для предоставления индивидуальной поддержки на основе собранных данных.
Интересно, что 59% клиентов ожидают, что компании будут использовать собранные ими данные для персонализации.
Персонализация может происходить на разных уровнях обслуживания клиентов. Например, ИИ может помогать клиентам на основе их прошлого поведения или запросов.
Он также может информировать клиентов о новых продуктах или услугах, которые соответствуют их истории покупок.
Предлагайте многоязычную поддержку
Когда вы обслуживаете глобальную аудиторию, ваши клиенты могут быть из любого уголка мира. Обслуживание такой разнообразной клиентской базы может быть сложной задачей, особенно в отношении языковых барьеров.
С появлением технологии разговорного ИИ ваш бизнес теперь может обеспечить бесперебойную многоязычную поддержку.
Как?
С надежными возможностями распознавания естественного языка (NLU). Эти передовые технологии могут определять родной язык клиента и автоматически переводить разговор в режиме реального времени.
Представьте, что у вас есть клиент из Японии, а другой из Испании. Оба обращаются в вашу службу поддержки клиентов одновременно. Вместо того, чтобы пытаться найти переводчиков-людей или многоязычных агентов, в дело вступает ваша система на базе искусственного интеллекта.
Он мгновенно распознает язык, используемый вашими клиентами, и обеспечивает немедленный перевод. Это гарантирует, что ваши клиенты получат эффективную поддержку, независимо от их языка.
Ведите реалистичные разговоры
В мире обслуживания клиентов подлинность разговора может иметь большое значение. Интеграция генеративного ИИ в автоматизированное взаимодействие в чате улучшает естественное ощущение ответов вашего чат-бота.
Это устраняет необходимость в предопределенных диалоговых потоках, предоставляя вашим клиентам более реалистичное и увлекательное взаимодействие.
С помощью таких инструментов, как ChatSpot от HubSpot, который использует возможности генеративного ИИ, возможности выходят за рамки простого разговора.
ChatSpot, легко интегрированный с HubSpot CRM, действует как виртуальный помощник, сокращая количество шагов, необходимых для выполнения различных задач.
Лучшая часть? Вы можете выполнять свои задачи, такие как составление электронных писем, добавление контактов в CRM или создание отчетов, просто введя команду на основе чата.
6 компаний-образцов для подражания, использующих ИИ в обслуживании клиентов
Теперь, когда вы увидели, как компании используют ИИ для повышения качества обслуживания клиентов, давайте посмотрим на некоторые реальные примеры компаний, выполняющих это.
1. Krafton
Krafton, южнокорейский разработчик видеоигр, известный по PUBG: Battleground, понял, что им нужно решение для обслуживания клиентов из разных мест и брендов.
Столкнувшись с проблемами поддержки нескольких языков и несогласованным объемом заявок, они обратились к Zendesk, интегрированной платформе обслуживания клиентов.
Zendesk предложил Krafton набор функций искусственного интеллекта для эффективного управления тикетами. Подготовленные ответы позволили агентам быстро решать проблемы.
Важной функцией был динамический контент, который переводил текст веб-сайта в зависимости от местоположения и других атрибутов, эффективно поддерживая их многоязычную клиентскую базу.
Результат? Заметное повышение операционной эффективности, прозрачности данных и удовлетворенности клиентов. Кроме того, Krafton сократила расходы на поддержку на впечатляющие 15%.
Что нам нравится: В этом примере выделяется использование Krafton инструментов искусственного интеллекта для поддержки клиентов на разных языках и под разными брендами.
Использование динамического контента для автоматического перевода текста веб-сайта в зависимости от местоположения пользователя является особенно инновационным. Он персонализировал клиентский опыт, сделав поддержку более понятной и легкодоступной.
Помощник по контенту с искусственным интеллектом HubSpot, работающий на модели OpenAI GPT, является бесценным инструментом для любой команды, ориентированной на быстрое создание и обмен контентом. Будь то блоги, целевые страницы или что-то еще, что вам нужно написать, этот инструмент искусственного интеллекта может помочь.
Кроме того, помощник по контенту с искусственным интеллектом легко интегрируется со всеми функциями HubSpot, что позволяет создавать высококачественный контент и делиться им без необходимости переключаться между различными инструментами.
2. Netflix
Стриминговый гигант использует искусственный интеллект и машинное обучение для персонализации своей обширной библиотеки фильмов и телешоу.
Изучая уникальные предпочтения каждого зрителя, Netflix может рекомендовать контент, соответствующий вкусу пользователя. Это помогает им создать индивидуальное развлекательное путешествие для каждого участника.
Но использование ИИ выходит за рамки рекомендаций по содержанию. Netflix использует искусственный интеллект для оптимизации производства своего оригинального контента, гарантируя, что они создают фильмы и телешоу, которые находят отклик у зрителей.
Кроме того, ИИ направляет свои рекламные стратегии, определяя оптимальные расходы, микс каналов и творческое направление для охвата потенциальных участников.
Что нам нравится: Что действительно отличает Netflix, так это его приверженность персонализации. Их алгоритмы машинного обучения позволяют им не только рекомендовать контент, который, вероятно, понравится зрителям, но и создавать оригинальный контент, отражающий предпочтения их аудитории.
Такой персонализированный подход к созданию и доставке контента позволяет Netflix оставаться в авангарде индустрии потокового вещания.
3. American Eagle
Розничный гигант American Eagle находится на переднем крае инновационного обслуживания клиентов. Используя искусственный интеллект, American Eagle преображает свои гардеробные в магазинах.
Они использовали компьютерное зрение и машинное обучение для анализа размеров тела клиента, тона кожи и предпочтений в одежде. Это позволяет системе предлагать размеры и стили, которые могут хорошо подойти.
Конечная цель? Предоставлять персонализированные рекомендации, адаптированные к уникальным потребностям каждого покупателя.
Что нам нравится: Интегрировав искусственный интеллект в процесс примерки, бренд создал эффективный и персонализированный опыт покупок. Такое сочетание технологий и человеческого подхода является образцом для подражания для обслуживания клиентов в секторе розничной торговли.
4. Decathlon
Decathlon, известный ритейлер спортивных товаров, весной 4 года был ошеломлен 5,2020-кратным всплеском запросов клиентов.
Чтобы справиться с этим беспрецедентным объемом без ущерба для своих высоких стандартов обслуживания клиентов, Decathlon обратился к Heyday, платформе разговорного искусственного интеллекта.
С помощью Heyday компания Decathlon создала цифрового помощника, способного понимать более 1000 уникальных намерений клиентов и отвечать на вопросы, связанные со спортивными товарами, автоматическими ответами.
Как только Decathlon запустил своего цифрового помощника, расходы на поддержку снизились, поскольку инструмент автоматизировал 65% запросов клиентов.
Что нам нравится: Что примечательно в цифровом помощнике Decathlon, так это его способность автоматизировать значительный объем запросов, сохраняя при этом высокую удовлетворенность клиентов.
Тот факт, что цифровой помощник может понимать и реагировать на более чем 1000 уникальных намерений клиентов, является свидетельством мощи ИИ.
5. Myntra
Myntra, ведущая платформа электронной коммерции, принадлежащая Walmart, недавно произвела революцию в онлайн-покупках, представив MyFashionGPT, функцию на базе ChatGPT.
MyFashionGPT расширяет возможности поиска продуктов, позволяя клиентам делать запросы на естественном языке, предоставляя им множество вариантов в связанных категориях и позволяя легко создавать желаемые образы.
Например, клиенты могут исследовать и находить вдохновение для свадебных ансамблей, находить наряды, подходящие для отпуска, и покупать образы, вдохновленные знаменитостями и мировыми тенденциями.
Что нам нравится: Что выделяется в MyFashionGPT, так это его способность интерпретировать сложные модные запросы и отвечать на них. Этот уровень персонализации и умение предлагать различные продукты на основе мировых тенденций превращают MyFashionGPT в настоящий переломный момент.
6. HomeServe
HomeServe США, известный поставщик планов домашнего обслуживания, использует виртуального помощника на базе искусственного интеллекта Чарли для обслуживания клиентов.
Созданный с использованием платформы разговорного искусственного интеллекта от Google, Чарли без проблем обрабатывает более 11 000 звонков каждый день.
Чарли быстро отвечает на запросы клиентов, инициирует процесс рассмотрения претензий и назначает встречи по ремонту.
Кроме того, он эффективно направляет звонки в нужные отделы в зависимости от потребностей клиента и даже предлагает рекомендации в режиме реального времени для агентов-людей во время взаимодействия с клиентами.
Что нам нравится: Отличительной особенностью HomeServe США является его стратегия слияния искусственного интеллекта и взаимодействия с человеком для повышения качества обслуживания клиентов. Несмотря на то, что Чарли является мощным инструментом, обрабатывающим множество звонков клиентов и автоматизирующим процессы, она не заменяет человеческое прикосновение.
Переосмысление обслуживания клиентов с помощью ИИ
От предоставления круглосуточной помощи до прогнозирования поведения и предпочтений клиентов ИИ все чаще становится неотъемлемой частью обеспечения бесперебойного и персонализированного обслуживания клиентов.
Компании, о которых мы рассказали в этом блоге, лидируют во внедрении этих преобразующих технологий, совершенствовании своих стратегий обслуживания клиентов и обеспечении исключительной ценности для своих клиентов.
По мере развития технологий искусственного интеллекта мы можем ожидать еще более инновационного и эффективного использования в обслуживании клиентов.
Будущее многообещающее, и ясно, что ИИ будет играть ключевую роль в формировании того, как компании взаимодействуют со своими клиентами и обслуживают их.