Регламенты отдела продаж

В большинстве отделов продаж знания живут в голове у двух-трёх сильных менеджеров. Они не жадные — им просто некогда объяснять. Новичок полгода доходит до всего сам, и половина за эти полгода уходит.

Что делает

Мы смотрим, что сильные менеджеры делают иначе остальных: как ведут первый разговор, что уточняют до предложения, как возвращаются к клиенту после паузы. И записываем это правилами, понятными человеку без опыта.

Получается не том на восемьдесят страниц, который никто не откроет, а короткие инструкции по ситуациям: пришла заявка с сайта, клиент пропал, клиент просит скидку, клиент сравнивает с конкурентом.

Кому подходит

Отделам, которые растут или где заметная текучка. Чем больше людей приходит и уходит, тем дороже обходится отсутствие внятных правил.

Что показывает опыт

В аптечной сети «Вита» мы сделали помощника для розничного персонала на 11 000 сотрудников. Точность ответов по регламентам сети — 94%, текучесть снизилась на 10–15% за счёт того, что новички быстрее вставали на ноги (данные подтверждены заказчиком). Отдел продаж устроен иначе, но механика та же: понятные правила под рукой удерживают людей лучше, чем инструктаж на первой неделе.

Что нужно от вас

Доступ к диалогам менеджеров и пара часов времени тех, кто продаёт лучше всех. Без них получится правильный, но мёртвый документ.

С чего начать

Регламенты редко делают отдельно. Обычно они идут следующим шагом после разбора переписок и вместе со сценариями продаж. Дальше их логично положить в помощника, который подсказывает менеджеру прямо в работе, — это уже отдельная задача.