Корпоративная база знаний

Сотрудник не пойдёт искать ответ в портале с двумя сотнями документов. Он спросит соседа. Сосед ответит, как помнит, и половина ответов окажется устаревшей — так знания в компании и расползаются.

Что делает

База отвечает на вопрос словами, а не выдаёт ссылку на документ. Человек спрашивает обычным языком — «можно ли вернуть товар без чека» — и получает ответ со ссылкой на тот пункт регламента, откуда он взят. Ссылка важна: сотрудник может проверить, а не поверить на слово.

Работает в мессенджере, куда человек и так заходит. Отдельную программу ставить и осваивать не нужно — это решает главную проблему таких систем, то, что ими не пользуются.

Что показывает опыт

В аптечной сети «Вита» такой помощник работает на 11 000 сотрудников. Точность ответов по регламентам сети — 94%, текучесть снизилась на 10–15% за счёт того, что новички быстрее осваивались (данные подтверждены заказчиком). Всё развёрнуто на серверах сети: данные и переписка не покидают её контур.

Побочный продукт

Видно, о чём спрашивают чаще всего. Это готовая карта мест, где ваши регламенты написаны непонятно. Обычно она удивляет сильнее, чем сами ответы.

С чего начать

С одного подразделения и одного набора регламентов. На нём видно и качество ответов, и то, как люди на самом деле пользуются.