Главная→ИИ-решения для бизнеса→Чат-боты и обслуживание клиентов→Контроль качества звонков контакт-центра без выборки

Контроль качества звонков контакт-центра без выборки

Раньше супервайзер прослушивал случайные 2–5 звонков из ста. Помощник разбирает каждый: тему, ошибки оператора и оценку — и складывает всё в таблицу.

Обсудить задачу Посмотреть услугу

Контроль качества звонков контакт-центра без выборки — решение La Chatte

Что это даёт бизнесу

Пока супервайзер слушает случайные 2–5 звонков из ста, остальные 95–98% проходят вообще без оценки — так исторически устроен контроль качества в большинстве контакт-центров, по данным COPC. Разбор каждого звонка означает, что плохая консультация не проходит незамеченной просто потому, что не попала в выборку.

Ручная проверка исторически покрывала 2–5% звонков; автоматический разбор — до 100% (COPC).
Каждый звонок получает тему обращения и оценку по вашей шкале без ручного заполнения бланка супервайзером.
Руководитель видит тренды по темам и операторам за неделю, а не после выборочного прослушивания раз в месяц.
Лучшие звонки можно автоматически откладывать отдельно — как примеры для обучения новых сотрудников.

Источники: COPC.

Какую проблему решает

Супервайзер физически не может прослушать все звонки за смену, поэтому проверяет случайную горстку. Если в ней не оказалось плохого разговора, компания узнаёт о проблеме только из жалобы клиента — то есть слишком поздно.

Новый оператор учится медленнее, если обратная связь приходит редко и по случайным примерам. Без разбора каждого звонка одна и та же ошибка может повторяться неделями, прежде чем кто-то её заметит.

Как это работает

Как звонок превращается в оценку

Смотреть стоит не на оценку одного звонка, а на то, что повторяется. Одна и та же ошибка у нескольких операторов — сигнал поправить инструкцию, а не наказать конкретного человека.

Кому подходит

Контакт-центрам от нескольких десятков звонков в день, где супервайзер физически не успевает прослушать даже небольшую долю. Особенно там, где раньше проверяли выборочно и жалобы всё равно прорывались.

Что нужно от вас

Доступ к записям звонков (или разрешение их сохранять), текущая шкала оценки — если её нет, поможем составить на первом этапе. Человек, который будет реагировать на найденные тренды.

Где это не сработает

Инструмент не заменяет разговор с оператором о результатах — он находит проблему, а обсуждать её с человеком всё равно должен руководитель. Запись с сильным шумом или несколькими голосами одновременно разобрать труднее, точность там ниже. Шкалу оценки задаёт компания — мы не решаем за неё, что считать ошибкой.

С чего начать

Начать можно с разбора текущих звонков — 150 000 ₽, 2 недели: на выходе шкала оценки и расчёт, сколько сейчас теряется в слепых зонах. Запуск помощника — от 250 000 ₽.

Кто это внедряет

Эта задача входит в нашу услугу — там сроки, цена и порядок работы.

Разработка Telegram-ботов под ключ →

Чат-боты и обслуживание клиентов — другие решения

Все решения направления

RSVP-помощник: подтверждает участие и напоминает о мероприятии

Сам рассылает приглашения, собирает «да» и «нет», напоминает о встрече и обрабатывает изменения — организатору остаётся точный список, кто придёт.

Подробнее

Автоматизация Customer Success и снижение оттока клиентов

Помощник видит, что крупный клиент стал реже пользоваться сервисом, и сигналит менеджеру раньше, чем клиент решит не продлевать договор.

Подробнее

Автоматическая маршрутизация звонков колл-центра

Клиент не жмёт кнопки в меню и не повторяет вопрос дважды. Помощник слышит тему звонка и сразу соединяет с нужным специалистом или отвечает сам.

Подробнее

Виртуальный консьерж для отеля без ночной смены

Гость пишет в чат или на планшет в номере: спрашивает про завтрак, просит полотенца или такси. Помощник отвечает сразу, а сложное передаёт дежурному.

Подробнее

Виртуальный фитнес-тренер на ИИ: план и разбор техники

Составляет программу тренировок под конкретного человека и по видео с телефона подсказывает, что поправить в технике упражнения.

Подробнее

Голосовой помощник бренда с видео-подсказками для клиентов

Клиент спрашивает голосом, как решить проблему с продуктом, и получает короткий ответ и нужный фрагмент видео — без звонка в поддержку и долгого ролика на YouTube.

Подробнее

Голосовой робот-компаньон для умного дома: где это уместно

Отдельное устройство или приложение, которое включает свет и технику по голосовой команде. Это продукт для рынка электроники, а не типовая задача для бизнеса.

Подробнее