Контроль качества звонков контакт-центра без выборки

Какую проблему решает

Супервайзер физически не может прослушать все звонки за смену, поэтому проверяет случайную горстку. Если в ней не оказалось плохого разговора, компания узнаёт о проблеме только из жалобы клиента — то есть слишком поздно.

Новый оператор учится медленнее, если обратная связь приходит редко и по случайным примерам. Без разбора каждого звонка одна и та же ошибка может повторяться неделями, прежде чем кто-то её заметит.

Как это работает

Смотреть стоит не на оценку одного звонка, а на то, что повторяется. Одна и та же ошибка у нескольких операторов — сигнал поправить инструкцию, а не наказать конкретного человека.

Кому подходит

Контакт-центрам от нескольких десятков звонков в день, где супервайзер физически не успевает прослушать даже небольшую долю. Особенно там, где раньше проверяли выборочно и жалобы всё равно прорывались.

Что нужно от вас

Доступ к записям звонков (или разрешение их сохранять), текущая шкала оценки — если её нет, поможем составить на первом этапе. Человек, который будет реагировать на найденные тренды.

Где это не сработает

Инструмент не заменяет разговор с оператором о результатах — он находит проблему, а обсуждать её с человеком всё равно должен руководитель. Запись с сильным шумом или несколькими голосами одновременно разобрать труднее, точность там ниже. Шкалу оценки задаёт компания — мы не решаем за неё, что считать ошибкой.

С чего начать

Начать можно с разбора текущих звонков — 150 000 ₽, 2 недели: на выходе шкала оценки и расчёт, сколько сейчас теряется в слепых зонах. Запуск помощника — от 250 000 ₽.