Главная→ИИ-решения для бизнеса→ИИ в продажах→ИИ-колл-центр: один поток обращений во всех каналах

ИИ-колл-центр: один поток обращений во всех каналах

Обрабатывает поток обращений сразу во всех каналах — телефон, почта, чаты. Разбирает, кому что нужно, отвечает на простое и передаёт остальное нужному отделу.

Обсудить задачу Посмотреть услугу

Что это даёт бизнесу

Колл-центр обычно упирается в людей: поток вырос вдвое — надо нанять вдвое больше операторов. Проблема не только в найме. Когда каналы не связаны друг с другом, клиент помнит свой вопрос, а компания — нет: 56% людей признаются, что им приходится повторять уже сказанное при обращении в поддержку. И наоборот — там, где обращения из разных каналов складываются в одну картину, удовлетворённость клиентов доходит до 67% против 28% при разрозненной поддержке.

56% клиентов вынуждены повторять то, что уже рассказали, когда их переключают между каналами или сотрудниками поддержки (данные Salesforce «State of the Connected Customer», приводит Plivo).
Компании со связанной поддержкой во всех каналах получают удовлетворённость клиентов на уровне 67%, а с разрозненной — только 28% (SQM Group, приводит Plivo).
Один и тот же вопрос, заданный сегодня по телефону и завтра в чате, — для единого потока это одно обращение с одной историей, а не два разных случая для двух разных операторов, которым нужно объяснять всё заново.

Источники: Salesforce, State of the Connected Customer (данные Plivo), SQM Group (данные Plivo).

Какую проблему решает

Колл-центр упирается в людей. Поток вырос вдвое — надо нанять вдвое больше операторов, обучить их и пережить, что половина уйдёт через полгода. На сезонных пиках это особенно больно: людей надо нанимать под три месяца в году, а потом расставаться.

Отдельная беда — разрозненные каналы. Клиент написал в чат утром, вечером позвонил, а оператор на линии не видит переписку и переспрашивает всё заново. Клиент раздражается, а компания тратит вдвое больше времени на один и тот же вопрос.

Как это работает

Как обрабатывается поток

Здесь важно, что история обращения не привязана к каналу. Клиент может начать в чате и закончить по телефону — оператор всё равно увидит всю переписку целиком, а не только последнее сообщение.

Кому подходит

Компаниям с потоком от тысячи обращений в месяц и выраженной сезонностью: рознице, доставке, страховым, операторам услуг, интернет-магазинам. Чем больше каналов используют ваши клиенты одновременно и чем сильнее скачет нагрузка по сезону, тем быстрее окупается единый поток вместо отдельных очередей на каждый канал.

Что нужно от вас

Доступ к каналам, где идут обращения, и правила: что можно решать без человека, а что нельзя ни при каких условиях. Второе мы прописываем вместе с вами и фиксируем письменно. Также нужен человек, который в первые недели разбирает спорные случаи и уточняет правила.

Чего он делать не будет

Помощник не принимает решения, которые стоят компании денег: возврат средств, компенсацию, отмену договора — это всегда остаётся за человеком. Он не отвечает на то, чего нет в ваших документах и регламентах, а честно говорит, что уточнит. И он не заменяет вторую линию: там, где нужно разбираться в конкретной сложной ситуации, помощник только собирает данные и передаёт их специалисту, а не решает вопрос сам.

С чего начать

Это отраслевое внедрение: от 1 500 000 ₽ и от двух месяцев, сопровождение 150 000–400 000 ₽ в месяц. Перед ним всегда идёт аудит за 150 000 ₽ — без разбора реального потока обращений браться за такую задачу нельзя. Начать можно с бесплатного разбора задачи на 40 минут.