Главная→ИИ-решения для бизнеса→ИИ в продажах→Анализ переписок и звонков: где теряются сделки

Анализ переписок и звонков: где теряются сделки

Читаем переписки и звонки менеджеров и показываем, где теряются сделки: на каком шаге уходит клиент, какие возражения не отрабатываются и о чём спрашивают чаще всего.

Обсудить задачу Посмотреть услугу

Анализ переписок и звонков — решение La Chatte

Что это даёт бизнесу

В переписках и записях звонков лежит честный ответ на вопрос, почему клиенты уходят, но эти данные почти никогда не разбирают до конца. Руководитель послушает несколько звонков в месяц и на этом остановится — вручную тысячу диалогов не разобрать. Компании, которые отвечают клиенту в течение часа, почти в 7 раз чаще успевают его квалифицировать, чем те, кто тянет ещё один час, и в 60 раз чаще тех, кто отвечает только через сутки. Найти, где именно теряется время и слова, — это и есть работа с деньгами, а не просто с текстом.

Задержка с ответом клиенту стоит дорого: в течение часа лид квалифицируют почти в 7 раз чаще, чем при ответе позже, и в 60 раз чаще, чем при ответе через сутки (HBR, «The Short Life of Online Sales Leads»).
Продавцы тратят на само общение с клиентом только около 30% рабочего дня — остальное уходит на отчёты и заполнение CRM (Salesforce, State of Sales). У отдела физически нет времени послушать и разобрать свои же разговоры.
68% компаний признают, что данные в их CRM неполные, а 37% напрямую теряют из-за этого выручку (Validity, State of CRM Data Management) — потому что в карточке остаётся не запись разговора, а то, что менеджер успел запомнить.

Источники: HBR, «The Short Life of Online Sales Leads», Salesforce, State of Sales, Validity, State of CRM Data Management.

Какую проблему решает

В переписках и звонках лежит ответ на вопрос, почему клиенты уходят. Обычно их никто не читает и не слушает. Руководитель послушает пять звонков в месяц — и на этом всё. Человек физически не может разобрать тысячу диалогов за разумное время, а компьютер может это сделать за день.

Без этого решения принимают на глаз: «кажется, менеджеры плохо отвечают на возражение по цене» или «клиенты почему-то стали реже доходить до оплаты». Это ощущения, а не факты, и на них нельзя строить план, что чинить в первую очередь.

Как это работает

Как разбираются диалоги

Последний шаг — не формальность. Отчёт без цитат из настоящих разговоров легко оспорить: «у нас так не бывает». Отчёт с цитатами проверяется руками за пять минут, и спорить обычно перестают.

Кому подходит

Отделам продаж от пяти человек, где переписка идёт в мессенджерах, а звонки записываются. Особенно если продаж стало меньше, а внятного объяснения этому нет. Чем больше накопленных диалогов, тем точнее картина: на пятидесяти разговорах видно направление, на пятистах — уже закономерности, на которые можно опираться при обучении новых менеджеров.

Что нужно от вас

Выгрузка переписок и записи звонков хотя бы за три месяца. Чем длиннее период, тем точнее картина. Если выносить такие данные наружу нельзя, разбор делается на вашем сервере — мы так уже работали в фарме и госсекторе.

Границы решения

Разбор показывает, где теряются сделки, но не чинит это сам — дальше нужен человек, который перепишет скрипт или поправит регламент. Точность разбора звонков зависит от качества записи: тихие или зашумлённые записи переводятся в текст хуже, и часть смысла может потеряться. И это анализ прошлого, а не прогноз: он не скажет, купит ли завтра конкретный клиент, только покажет, что обычно происходило с похожими разговорами раньше.

С чего начать

Возьмём сто ваших диалогов и разберём бесплатно за 40 минут. Этого достаточно, чтобы понять, есть ли там что искать. Полный разбор входит в аудит процессов: 150 000 ₽ и две недели, на выходе расчёт окупаемости и техническое задание. Если после аудита идёте во внедрение, сумма засчитывается в его стоимость.