Регламенты отдела продаж: опыт сильных менеджеров всем

Какую проблему решает

В большинстве отделов продаж знания живут в голове у двух-трёх сильных менеджеров. Они не жадные — им просто некогда объяснять. Новичок полгода доходит до всего сам, и половина за эти полгода уходит.

Отдел продаж устроен иначе, чем розничный персонал в аптеке, но механика та же: понятные правила под рукой удерживают людей лучше, чем часовой инструктаж на первой неделе, который забывается уже к обеду.

Как это работает

Как появляются правила

Четвёртый шаг — проверка боем, и её нельзя пропускать. Правило, которое понятно только тому, кто его писал, не работает: если новичок читает инструкцию и всё равно идёт с вопросом к коллеге, инструкцию переписывают, а не человека ругают.

Кому подходит

Отделам, которые растут или где заметная текучка. Чем больше людей приходит и уходит, тем дороже обходится отсутствие внятных правил — каждый новый человек проходит один и тот же путь проб и ошибок, который сильные менеджеры уже прошли до него.

Что нужно от вас

Доступ к диалогам менеджеров и пара часов времени тех, кто продаёт лучше всех. Без них получится правильный, но мёртвый документ — набор общих слов вместо конкретных фраз и ситуаций.

Границы решения

Регламент не заменяет живое обучение и разбор звонков с руководителем — он снимает только базовый уровень вопросов, а не растит менеджера целиком. Правила устаревают вместе с продуктом и ценами, их нужно пересматривать хотя бы раз в полгода, иначе новичок через год учится по устаревшей инструкции. И если в отделе один человек делает всё не так, как остальные, но продаёт лучше всех, регламент не должен навязывать ему чужой стиль — правило описывает типовую ситуацию, а не единственно верный способ говорить.

С чего начать

Регламенты редко делают отдельно. Обычно они идут следующим шагом после разбора переписок и вместе со сценариями продаж, в рамках аудита процессов за 150 000 ₽. Дальше их логично положить в помощника, который подсказывает менеджеру прямо в работе, — это уже отдельная задача. Начать можно с бесплатного разбора на 40 минут.