Главная→ИИ-решения для бизнеса→Чат-боты и обслуживание клиентов→Автоматическая маршрутизация звонков колл-центра

Автоматическая маршрутизация звонков колл-центра

Клиент не жмёт кнопки в меню и не повторяет вопрос дважды. Помощник слышит тему звонка и сразу соединяет с нужным специалистом или отвечает сам.

Обсудить задачу Посмотреть услугу

Автоматическая маршрутизация звонков колл-центра — решение La Chatte

Что это даёт бизнесу

Если клиент дозвонился не туда, ему приходится повторять то же самое второй раз — а довольны сервисом при этом только 42% клиентов против 86% там, где вопрос решили с первого раза, по данным SQM Group. Правильная маршрутизация с первого звонка — это меньше раздражённых клиентов и меньше лишней работы у операторов.

Аутсорсинговый контакт-центр Probe Group (18 000 операторов) после внедрения предиктивной маршрутизации Genesys снизил среднее время разговора на 14% и число переводов между операторами — на 5% (Genesys).
Средний показатель решения вопроса с первого раза по отрасли — около 70%; в телекоме — 52–58%, в финансах и энергетике — 76–82% (SQM Group). Разница по большей части не в людях, а в том, куда звонок попал изначально.
Помощник не заставляет клиента слушать меню и жать кнопки — он определяет тему по смыслу вопроса, а не по цифре на клавиатуре.
Простые темы — статус заявки, режим работы — можно закрывать сразу, без перевода на человека.

Источники: Genesys, SQM Group.

Какую проблему решает

Когда звонков больше пяти сотен в день на несколько направлений, меню с кнопками начинает работать против компании: клиент жмёт наугад, попадает не туда, и его переводят по кругу, пока он не найдёт нужного специалиста.

Каждый лишний перевод — это заново рассказанная история и раздражённый клиент. Операторы тоже теряют время: принимают звонки не по своей теме и потом сами их перенаправляют.

Как это работает

Как звонок находит нужного специалиста

Качество маршрутизации напрямую зависит от того, сколько тем и специалистов вы заранее описали. Чем точнее список, тем реже помощник ошибается направлением.

Кому подходит

Компаниям от 500 звонков в день с несколькими направлениями поддержки, где сейчас работает меню с кнопками или единая очередь на всех операторов подряд.

Что нужно от вас

Список тем и специалистов, к которым нужно направлять звонки, примеры типичных обращений по каждой теме, доступ к телефонии для подключения.

Где это не сработает

Помощник не решает проблему нехватки людей: если нужный специалист занят, ожидание останется. Точность маршрутизации ниже там, где тем очень много и они пересекаются по смыслу — такие случаи разбираем отдельно при внедрении. Список тем придётся обновлять, когда в компании появляются новые услуги.

С чего начать

Разбор задачи — бесплатно, 40 минут: посчитаем, сколько звонков сейчас уходит не туда. Запуск — от 250 000 ₽, от двух недель; сопровождение — от 50 000 ₽/мес.

Кто это внедряет

Эта задача входит в нашу услугу — там сроки, цена и порядок работы.

Разработка Telegram-ботов под ключ →

Чат-боты и обслуживание клиентов — другие решения

Все решения направления

RSVP-помощник: подтверждает участие и напоминает о мероприятии

Сам рассылает приглашения, собирает «да» и «нет», напоминает о встрече и обрабатывает изменения — организатору остаётся точный список, кто придёт.

Подробнее

Автоматизация Customer Success и снижение оттока клиентов

Помощник видит, что крупный клиент стал реже пользоваться сервисом, и сигналит менеджеру раньше, чем клиент решит не продлевать договор.

Подробнее

Виртуальный консьерж для отеля без ночной смены

Гость пишет в чат или на планшет в номере: спрашивает про завтрак, просит полотенца или такси. Помощник отвечает сразу, а сложное передаёт дежурному.

Подробнее

Виртуальный фитнес-тренер на ИИ: план и разбор техники

Составляет программу тренировок под конкретного человека и по видео с телефона подсказывает, что поправить в технике упражнения.

Подробнее

Голосовой помощник бренда с видео-подсказками для клиентов

Клиент спрашивает голосом, как решить проблему с продуктом, и получает короткий ответ и нужный фрагмент видео — без звонка в поддержку и долгого ролика на YouTube.

Подробнее

Голосовой робот-компаньон для умного дома: где это уместно

Отдельное устройство или приложение, которое включает свет и технику по голосовой команде. Это продукт для рынка электроники, а не типовая задача для бизнеса.

Подробнее