+7 383 380-81-89
Автоматическая маршрутизация звонков колл-центра
Что это даёт бизнесу
Если клиент дозвонился не туда, ему приходится повторять то же самое второй раз — а довольны сервисом при этом только 42% клиентов против 86% там, где вопрос решили с первого раза, по данным SQM Group. Правильная маршрутизация с первого звонка — это меньше раздражённых клиентов и меньше лишней работы у операторов.
- Аутсорсинговый контакт-центр Probe Group (18 000 операторов) после внедрения предиктивной маршрутизации Genesys снизил среднее время разговора на 14% и число переводов между операторами — на 5% (Genesys).
- Средний показатель решения вопроса с первого раза по отрасли — около 70%; в телекоме — 52–58%, в финансах и энергетике — 76–82% (SQM Group). Разница по большей части не в людях, а в том, куда звонок попал изначально.
- Помощник не заставляет клиента слушать меню и жать кнопки — он определяет тему по смыслу вопроса, а не по цифре на клавиатуре.
- Простые темы — статус заявки, режим работы — можно закрывать сразу, без перевода на человека.
Какую проблему решает
Когда звонков больше пяти сотен в день на несколько направлений, меню с кнопками начинает работать против компании: клиент жмёт наугад, попадает не туда, и его переводят по кругу, пока он не найдёт нужного специалиста.
Каждый лишний перевод — это заново рассказанная история и раздражённый клиент. Операторы тоже теряют время: принимают звонки не по своей теме и потом сами их перенаправляют.
Как это работает
Качество маршрутизации напрямую зависит от того, сколько тем и специалистов вы заранее описали. Чем точнее список, тем реже помощник ошибается направлением.
Кому подходит
Компаниям от 500 звонков в день с несколькими направлениями поддержки, где сейчас работает меню с кнопками или единая очередь на всех операторов подряд.
Что нужно от вас
Список тем и специалистов, к которым нужно направлять звонки, примеры типичных обращений по каждой теме, доступ к телефонии для подключения.
Где это не сработает
Помощник не решает проблему нехватки людей: если нужный специалист занят, ожидание останется. Точность маршрутизации ниже там, где тем очень много и они пересекаются по смыслу — такие случаи разбираем отдельно при внедрении. Список тем придётся обновлять, когда в компании появляются новые услуги.
С чего начать
Разбор задачи — бесплатно, 40 минут: посчитаем, сколько звонков сейчас уходит не туда. Запуск — от 250 000 ₽, от двух недель; сопровождение — от 50 000 ₽/мес.
Сценарии применения ИИ — другие решения
Все решения направления
AI для автоматизации контекстной рекламы по марже
AI для онлайн-образования: автоматическая генерация заданий
AI для продуктовых команд: перевод технических текстов
AI-Performance: Рост мотивации и эффективности 1:1
AI-агент для карьерного планирования и развития сотрудников
AI-агент для службы поддержки: разбирает и закрывает обращения
AI-анализ отзывов: обработка в 10 раз быстрее
AI-аудит процессов найма на предмет скрытой предвзятости и автоматизация DEI-стратегии
Готовы передать рутину
ИИ-сотрудникам?
За 30 минут разберём задачу, которая съедает время команды, и честно скажем, стоит ли отдавать её ИИ.
