Подсказки оператору контакт-центра прямо в CRM

Какую проблему решает

Новый оператор месяцами учится, где лежит нужный ответ в базе знаний из сотен статей. Пока он ищет, клиент ждёт на линии, а супервайзера то и дело дёргают подсказать вручную.

Опытный оператор делает то же самое быстрее просто потому, что помнит ответы наизусть. Разница в скорости — это разница в деньгах и в очереди на линии, а не в отношении к работе.

Как это работает

Подсказка — это предложение, а не команда. Оператор видит её и сам решает, использовать ли; ответственность за разговор остаётся за ним.

Кому подходит

Контакт-центрам с большой базой знаний и высокой текучкой операторов — там, где обучение нового человека занимает недели, а не дни.

Что нужно от вас

База знаний или хотя бы записанные типовые ответы, доступ к телефонии и к CRM, куда встраивать подсказку. Если базы знаний нет — соберём её на этапе внедрения.

Чего он делать не будет

Помощник не говорит с клиентом за оператора и не принимает решений — только подсказывает. Если база знаний устарела, подсказки будут неточными: инструмент не точнее документов, на которых он учится. Эмоционально сложные разговоры — конфликт, жалоба на компанию — всё равно ведёт человек.

С чего начать

Разбор задачи — бесплатно, 40 минут: посмотрим на записи звонков и базу знаний и скажем, сколько времени экономит подсказка именно у вас. Запуск — от 250 000 ₽, от двух недель.