Инструкции и база знаний, которые пишутся сами по вопросам клиентов

Какую проблему решает

У быстрорастущего продукта инструкция почти всегда отстаёт от реальности: фича вышла в среду, а статья про неё появится в справке в лучшем случае через месяц, если вообще появится. До этого момента все вопросы по ней принимает на себя поддержка — и отвечает вручную, каждый раз заново.

Нанять технического писателя на полную ставку ради одной справки — дорого и часто не нужно по объёму задач. А просить это делать разработчиков между делом значит, что инструкции не будет вообще.

Как это работает

Четвёртый шаг обязателен и не автоматизируется: ошибка в инструкции обходится дороже, чем в рекламном тексте, поэтому черновик всегда проверяет человек, отвечающий за продукт, прежде чем статья попадёт к клиентам.

Кому подходит

Продуктам с частыми обновлениями и растущей линейкой функций или тарифов, где поддержка тратит заметную часть времени на одни и те же вопросы, а инструкция обновляется реже, чем сам продукт.

Что нужно от вас

Доступ к текущей базе знаний и истории обращений в поддержку, список изменений в продукте за последние месяцы и специалист, который будет проверять и публиковать черновики.

Чего он делать не будет

Помощник не публикует инструкции без проверки человеком и не описывает функциональность, которую не видел сам, — для этого нужен доступ к продукту или тестовому стенду. Юридические формулировки, условия тарифов и всё, что касается денег клиента, — отдельная проверка, а не автоматическое переписывание.

С чего начать

Разбор — бесплатно, 40 минут: покажем, сколько вопросов в поддержку повторяются и могли бы закрыться инструкцией. Аудит процессов — 150 000 ₽. Запуск помощника — от 250 000 ₽.