ИИ в аптеке: что можно отдать помощнику фармацевта, а что нельзя

01

Что в аптеке можно отдать ИИ, а что оставить человеку

Когда говорят «ИИ в аптеке», чаще всего представляют бота, который отвечает покупателю про лекарства. Это самая рискованная часть. Есть и другая: справки, которые нужны самим сотрудникам. Где лежит порядок возврата, какая акция идёт до пятницы, что делать, если не пробивается чек. Эти вопросы повторяются каждый день, а ответ записан в документах.

В отрасли ИИ берут и для других задач: прогноз спроса и закупки, чат интернет-аптеки, разбор рецептов, сбор цен. Это разные проекты с разными рисками. В аптеках мы делали помощника для сотрудников и руководителей сети (о нём эта статья) и сбор цен аптечных сетей по городам. Остальное в аптеках не делали, поэтому о нём не пишем.

Мы разделили задачи на три группы. Таблица ниже — наш взгляд, перечня из закона в ней нет и приказы из неё не следуют. Спорную колонку мы разбираем с аптекой на бесплатном разборе, до договора.

Почему именно такое деление. В первой колонке стоят вопросы, на которые уже есть ответ в документах сети, и ошибка в них не вредит здоровью человека. Во второй колонке стоят вопросы, где нужны образование и ответственность. Третья колонка зависит от того, как устроена сеть: есть ли у неё доставка, бронь через сайт, чат для покупателей. Что из этого можно отдавать программе, зависит от сети, поэтому её мы обсуждаем отдельно.

Про сравнение цен скажем отдельно. ИИ может собирать и сравнивать цены, но это другая задача, и здесь о ней речи нет. Про то, из чего складывается цена лекарства, мы писали в статье «Наценка в аптеке».

Правила отпуска лекарств аптечными организациями закреплены в Приказе Минздрава от 24.11.2021 № 1093н (КонсультантПлюс). Решение, отпускать ли рецептурный препарат, остаётся за фармацевтом, и мы не предлагаем отдавать его программе.

02

Почему начинать лучше с помощника для сотрудников

Покупатель этого помощника не видит. Ответ получает фармацевт или кассир, и он же решает, что сказать человеку у прилавка. Мы считаем, что в аптеке ошибиться в справке по возврату дешевле, чем в совете по лекарству, поэтому помощник для сотрудника подходит для старта лучше помощника для покупателя. Но ошибки возможны и здесь. Новичок может не заметить, что помощник ответил неверно. Поэтому на каждом ответе стоит пункт регламента, который открывают и проверяют, первые ответы на старте проверяют несколько сотрудников аптеки, а если ответа в документах нет, вопрос уходит человеку.

С 1 сентября 2025 года в аптеках действует Приказ Минздрава от 29.04.2025 № 259н с новыми правилами надлежащей аптечной практики (ppt.ru). «Фармвестник» 3 июня 2025 года написал, что понятие «фармацевтическое консультирование» в новые правила не вошло, и по оценке издания помощь в выборе безрецептурных препаратов осталась прежней («Фармвестник», 03.06.2025). Для помощника сотрудников это ничего не меняет: он отвечает по внутренним регламентам сети, а подбор лекарства и совет покупателю мы оставляем фармацевту.

У помощника для сотрудников есть и обычный риск любой программы: она может выдумать ответ. В статье «Риски ИИ в бизнесе» мы разбирали это отдельно. Здесь мера такая: помощник настроен отвечать только по документам сети, показывать пункт, а когда ответа нет, передавать вопрос человеку. Как это проверяют до запуска, описано ниже.

03

Что спрашивает сотрудник и что отвечает помощник

Сотрудник пишет в рабочий чат, как написал бы коллеге. Помощник отвечает коротко и называет документ. Ниже условный пример: так выглядит ответ, но текст и номер пункта придуманы для показа.

Помощник настроен так: нет ответа в документах, значит, вопрос уходит человеку.

В кейсе сети, о котором ниже, темы вопросов были такие: возврат, рецептурный препарат, акция. Про рецептурный препарат это только тема вопроса. По таким вопросам помощник показывает пункт регламента, а решает человек.

Как помощник понимает, что ответа нет. Он ищет нужный кусок в загруженных документах. Он настроен не подставлять похожий пункт, если подходящего не нашёл. Мы настраиваем это до запуска, а потом сотрудники сети проверяют на тестовых вопросах: вы задаёте помощнику вопросы, на которые ответ в регламентах точно есть, и вопросы, на которые его точно нет, и смотрите, как он справился с обоими.

04

Как это сделано в федеральной аптечной сети на 11 000 человек

Регламентов много, у прилавка найти нужный пункт за минуту нельзя, а новичок постоянно отвлекает наставника. В сети около 11 000 сотрудников в рознице.

Помощник встроили в корпоративный Microsoft Teams, где сотрудники и так сидят. Он отвечает на вопросы по регламентам и показывает, из какого документа взят ответ. Как устроен вход новичков в работу, мы описали в статье «Адаптация новых сотрудников». Подробности по сети есть в кейсе «ИИ-помощник для сотрудников аптечной сети».

Результат, который подтвердил заказчик: 94 ответа из 100 точные, текучесть ниже на 10-15% за счёт более понятного входа в работу и инструктажей, помощником пользуются 11 000 сотрудников. Это результат одной сети. Для другой сети мы его не обещаем: он зависит от порядка в документах.

Главное, что мы вынесли из проекта: основная работа ушла на документы. Регламенты собрали, привели в порядок и разметили. Сама модель, то есть программа, которая понимает вопросы и пишет ответы, оказалась меньшей частью работы. Как собирать такую базу, мы описали в статье «База знаний для сотрудников», а услуга называется «ИИ-ассистент для персонала».

05

Где лежат документы и вопросы сотрудников

У аптечных сетей внутренние регламенты обычно не уходят наружу. Поэтому первый вопрос от службы безопасности: куда попадают документы и что пишут сотрудники. Ответ зависит от варианта запуска.

В кейсе работает открытая модель Qwen: её можно поставить на свой сервер. Её развернули на серверах самой сети. Документы и вопросы сотрудников остаются внутри и не уходят в сторонние сервисы. Такой вариант мы называем закрытым контуром.

Цена закрытого контура от 2 500 000 ₽. В неё входит работа по настройке. Сервер для модели сеть оплачивает отдельно.

Если регламенты не секретны, хватит обычного запуска от 250 000 ₽. Тогда используется облачная модель, она работает на чужом сервере в интернете. Туда уходят не только регламенты, но и вопросы сотрудников, а в аптеке в вопросе может оказаться рецепт или данные покупателя. Поэтому до выбора варианта мы просим показать, что лежит в документах, и решаем вместе с вашей службой безопасности, можно ли отправлять это во внешний сервис.

06

Что нужно от аптеки, чтобы запустить

От аптеки нужно пять вещей.

1. Действующие регламенты и памятки, пусть даже в разном виде: Word, PDF, сканы.
2. Человек, который знает эти документы и может сказать, какой из них главный.
3. Сервер на стороне компании, если нужен закрытый контур.
4. Мессенджер, где люди уже сидят: Teams, Telegram или Max.
5. Несколько сотрудников, которые первое время проверяют ответы помощника.

Если два регламента говорят разное, помощник не гадает, а передаёт вопрос человеку, который называет главный документ. Решение, какой документ главный, остаётся за сетью, а за актуальностью материалов в сопровождении следим мы.

Срок запуска мы называем после первой встречи. Он зависит от объёма регламентов и числа сотрудников. Цифру для вашей сети придумывать заранее не станем.

Первые ответы проверяют несколько ваших сотрудников. Они задают помощнику настоящие рабочие вопросы и сверяют ответы с документами. Если помощник ошибается, сначала смотрят документ: старая редакция, два регламента о разном, пункт без номера. Такое место правит сеть, человек, который знает документы. Поэтому человек, который знает документы, нужен с первого дня, а не в конце.

07

Сколько это стоит

Цену за ваш проект мы считаем после разбора, потому что она зависит от объёма регламентов и от того, нужен ли закрытый контур. Ориентиры такие.

08

Когда помощник аптеке не нужен

Если у вас одна аптека и три-пять сотрудников, а регламентов на десять страниц, помощник не окупит работу по сборке документов. Хватит папки в мессенджере и закреплённого сообщения со ссылкой.

Если регламентов нет или они противоречат друг другу, начинать надо с них. Решить, какой документ главный, должен человек.

Если документы сети меняются каждую неделю, помощник отвечает по вчерашним правилам, и доверие к нему пропадает после первой ошибки. Нужен человек, который отвечает за актуальность регламентов.

И последнее: если вам нужен помощник, который подбирает лекарства покупателю, это не наша задача. Мы такое не делаем.

Позвонить можно по телефону +7 383 380-81-89.