Что входит в поддержку сайта: разбор одного месяца по часам

Техническая поддержка сайта — это когда за сайтом каждый месяц следит одна команда: наблюдает за ним, обновляет, хранит копии, чинит ошибки и вносит правки, а срок реакции на сбой записан в договоре. От разовых правок она отличается ценой часа, 2 500 ₽ против 3 300 ₽ (если часы пакета выбраны полностью), и тем, что разовые работы идут без гарантии сроков. Ниже — что входит в поддержку и один месяц с реальными задачами: июль 2026 года у магазина цветов «Азалия», 10 задач с часами и 15,7 часа, посчитанные двумя способами.

Что входит в поддержку сайта

Ниже шесть работ и отчёт. В последнем столбце задача из июля 2026 года у магазина «Азалия». Прочерк значит, что в системе задач за июль такой записи нет.

Работа	Что это простыми словами	Как часто	Пример из июля у «Азалии»
Наблюдение за сайтом	Следим круглосуточно, что сайт открывается, а корзина, оплата и формы работают.	Круглосуточно	—
Охрана	Ищем на сайте вирус и переадресацию на чужой сайт. Смотрим, не кончаются ли сертификат (он включает замок в адресной строке) и домен, то есть адрес сайта. Нашли — пишем вам в Telegram в тот же день. Как устроена охрана	Каждый день	—
Обновления	Система, на которой работает сайт (Битрикс или WordPress), и её дополнения, плагины, получают исправления. Мы ставим их на тестовую копию сайта, проверяем и только потом переносим на рабочий.	Когда выходят обновления	26.06 обновление Битрикса, 01.07 и 02.07 проверка и исправления на тестовой копии
Резервные копии	Храним копию сайта на случай беды, чтобы при сбое откатиться назад и не потерять данные.	Регулярно	—
Починка ошибок	Что-то сломалось: находим причину и чиним.	По мере появления	16.07 не работал вход по СМС
Правки по заявкам	Новый баннер, скрыть товар, поменять настройку. Вы пишете задачу, мы делаем.	По заявке	03.07 баннер к празднику 8 июля, 20.07 сняли с продажи букеты с пионами
Отчёт	Список задач и часы по каждой.	Раз в месяц	Весь июль в таблице ниже

Наблюдение, охрана и копии работают и в те месяцы, когда в системе задач пусто. За это и платят каждый месяц, даже если сайт и так работает. На Битриксе к списку добавляется обмен с 1С: каталог, цены и остатки ходят между учётной программой и сайтом, и мы следим, чтобы они ходили. На WordPress добавляются плагины, которые любят ломаться после обновлений. Наш собственный сайт la-chatte.com сделан на WordPress, и мы ведём его сами по тем же правилам, что описаны на странице поддержки WordPress.

Что в пакет не входит

Пакет закрывает уход за сайтом и мелкую работу. Лечение после взлома в него не входит и стоит отдельно, от 25 000 ₽: как мы восстанавливаем сайт после взлома. Как до такого не доводить, мы разбирали в статье про защиту сайта от взлома.

Крупную доработку мы описываем в договоре отдельно: новый раздел сайта, связь с 1С. В июле у «Азалии» такой работы не было, всё из системы задач укладывается в обычные правки. Туда же попадает переход на другую редакцию Битрикса, то есть на другой вариант лицензии.

Домен, хостинг и лицензию Битрикса платит владелец сайта. Сколько это стоит в год вместе с самим сайтом, мы считали в статье «Сколько стоит сделать сайт». Продвижения в списке работ поддержки нет.

Один месяц поддержки: июль 2026 у «Азалии»

«Азалия» продаёт цветы в Барнауле и по Алтайскому краю. Магазин работает на 1С-Битриксе, мы ведём его с февраля 2024 года, и работа идёт до сих пор. За 32 месяца в нашей системе задач записано 283 задачи и 544 часа, подробности — в кейсе «Азалии». Июль взят потому, что в нём сошлись все виды работ: обновление, пять поломок, баннер и мелкая правка. Обычным его назвать нельзя, об этом ниже.

Вот все задачи июля по датам. Названия пересказаны нашими словами, часы записаны так, как их вносили в задачи.

Дата	Что было	Часы
26.06 (за пять дней до начала месяца)	Обновили Битрикс. В итог июля не входит	2,5
01.07	Ошибка в заказе	1,7
01.07	Общение с клиентом за июль	0,7
01.07	Полная проверка обновлённого Битрикса на тестовой копии сайта	2,1
02.07	Исправления после обновления, на тестовой копии	4,8
03.07	Новый баннер к празднику 8 июля	1,6
09.07	Ошибка при печати чека	1,2
16.07	Не работал вход по СМС	1,7
20.07	При заказе не списывались бонусы	1,2
20.07	Сняли с продажи варианты букетов с пионами	0,3
29.07	Покупателя не переводило на страницу оплаты ЮKassa	0,4
Итого за июль	10 задач с часами, без строки от 26.06	15,7

В системе задач есть ещё запись от 31.07 про общение за август, часов в ней нет. В подсчёт июля она не входит. Исправления после обновления (4,8 часа) в самой системе записаны как ошибки; здесь они отнесены к обновлению, как и в кейсе «Азалии», поэтому в «пять ошибок» ниже не входят.

10 задачс записанными часами в июле 2026 у «Азалии»Источник: выгрузка из нашей системы задач за июль 2026, кейс «Азалии»

15,7 часаушло на эти задачи за месяцИсточник: наша система задач, сумма строк таблицы выше

7,6 часав месяц: при такой нагрузке пакет «10 часов» и разовые работы стоят поровнуРасчёт по ставкам на страницах поддержки: 25 000 ₽ / 3 300 ₽

Больше всего времени, 6,9 часа из 15,7, ушло на то, чтобы свежее обновление Битрикса не сломало магазин. Проверка (2,1 часа) и исправления того, что поехало после обновления (4,8 часа), шли на тестовой копии, куда покупатели не заходят. Как обновлять Битрикс по шагам, написано в статье про обновление Битрикса, а для сайтов на WordPress — в статье про WordPress. Какие ошибки Битрикса встречаются чаще других, мы разбираем отдельно.

Пять ошибок заняли 6,2 часа. Все пять рядом с деньгами: ошибка в заказе, печать чека, вход по СМС, списание бонусов и переход на оплату в ЮKassa. Дольше всех возились с заказом и входом, по 1,7 часа.

Часы по системе задач за июль 2026, магазин «Азалия». Обновление и ошибки — части общих 15,7 часа.

Остальное мелочь. Всего три задачи июля заняли меньше часа: 0,3, 0,4 и 0,7. У «Азалии» мелких задач вообще большинство: за 2,5 года 146 из 283 занимают час или меньше. Вместе это 82,3 часа, 15% времени по данным того же кейса. У разовых работ минимум час за любую задачу, и три июльские мелочи считались бы каждая за час. Расчёт ниже этого не учитывает.

Сколько стоил бы этот месяц: пакет или разовые работы

Посчитаем те же 15,7 часа двумя способами, по ставкам, которые опубликованы на наших страницах поддержки. Это расчёт по нашим ставкам, не счёт клиенту.

Строка расчёта	Пакет «10 часов»	Разовые работы
Часы июля	15,7	15,7
Оплачено вперёд	10 часов за 25 000 ₽	—
Часы сверх пакета	5,7 ч × 2 500 ₽ = 14 250 ₽	—
Все часы по ставке разовых работ	—	15,7 ч × 3 300 ₽ = 51 810 ₽
Итого	39 250 ₽	51 810 ₽

Разница 12 560 ₽ в пользу пакета. Пакет «20 часов» за 50 000 ₽ для такого месяца дороже, чем «10 часов» с часами сверх.

Пакет и разовые работы стоят одинаково при 7,6 часа в месяц: 25 000 ₽ делим на 3 300 ₽. Меньше этого выгоднее платить за час, больше — брать пакет.

В таблице июля нет записей про наблюдение, охрану и копии, в расчёт вошли только задачи. Охрана входит в пакет, а к разовым работам её можно взять отдельно за 3 000 ₽ в месяц. С ней точка равенства сдвигается: (25 000 — 3 000) / 3 300 даёт 6,7 часа.

Деньги — не вся разница. Разовые работы идут без гарантии сроков: когда возьмутся, зависит от загрузки исполнителя. Вход по СМС 16.07 и оплата 29.07 — поломки, при которых магазин может терять заказы, пока их не починят. В пакете на сбой оплаты реакция по договору — 15 минут, круглосуточно. Через 15 минут мы уже работаем над сбоем, но починено к этому времени может быть не всё.

Часы «Азалии» по месяцам 2026 года, по нашей выгрузке задач, из которой собран кейс «Азалии»: январь 18,3, февраль 21,7, март 25,6, апрель 6,8, май 7,7, июнь 8,0, июль 15,7, август 4,9, сентябрь 1,5 (по 24-е число). Месяцы сильно скачут, и июль среди них четвёртый по тяжести из девяти.

Поддержка сайта на 1С-БитриксПакеты от 25 000 ₽ в месяц, обмен с 1С, реакция на критический сбой — 15 минут Поддержка сайта на WordPressТе же условия и цены, отдельная команда

Реакция и доступность: две разные гарантии

Срок реакции, записанный в договоре, отвечает на вопрос «через сколько вам начнут помогать». По договору во всех наших пакетах это 15 минут на критический сбой (сайт не открывается, не работает корзина, оплата или форма), до 4 часов, если сломана важная функция, но есть обходной путь, и до 3 рабочих дней на мелкие правки и консультации. Обычные заявки мы берём в рабочие дни с 9:00 до 22:00 по Новосибирску. В договорах его часто называют SLA. Срочные работы, то есть задачи вне очереди, тарифицируются в двойном размере.

Реакция отвечает на вопрос «через сколько начнут помогать», доступность — сколько минут в месяц сайт вправе не открываться.

Гарантия доступности — другое обещание: сколько минут в месяц сайт вправе не открываться. У магазина КЕСЛ в договоре стояло 99,9% в месяц, то есть потолок в 43 минуты простоя при 30 днях (кейс КЕСЛ). У нас 99,6% в месяц получает пакет «50 часов» при оплате каждый месяц (условия поддержки). В пакетах «10 часов» и «20 часов» обещан срок реакции, но не доступность. Откройте свой договор и найдите, какое из двух обещаний вам дали и есть ли в нём число.

Сколько часов нужно вашему сайту

Поднимите переписку с программистом или его счета за последние три-шесть месяцев и сложите часы. Если в счетах только суммы, поделите их на ставку за час. У «Азалии» часы записаны в самих задачах, поэтому её месяцы можно разложить по строкам, как в таблице выше. Пакет берите по типичному месяцу, не по самому тяжёлому: тяжёлый покроют часы сверх пакета по 2 500 ₽.

Данные кейса «Азалии»: в 2024 году записано 235,8 часа, в 2026 году до 24 сентября — 110,2 часа.

По данным кейса «Азалии» часы со временем менялись. В 2024 году магазин доводили: 235,8 часа, и 164 из них, 70%, ушли на новые функции. В 2026 году, до 24 сентября, записано 110,2 часа, новым функциям из них досталось 8. Остальное — ошибки, общение с клиентом, обновление Битрикса. Среднее за все 32 месяца, 17 часов, считано вместе с годом доводки, поэтому для оценки сегодняшнего месяца оно завышено. У другого сайта кривая будет другой.

Не знаете свои часы — начните с разовых работ на два-три месяца и записывайте, сколько ушло. Дальше выбор пакета сводится к арифметике.

Когда пакет за 25 000 ₽ не нужен

Пакет не нужен, если правок стабильно меньше чем на 7,6 часа в месяц (с охраной за 3 000 ₽ — меньше чем на 6,7 часа) и на сайте нет корзины, оплаты и личного кабинета. Разовые работы по 3 300 ₽ выйдут дешевле, а поломка не стоит заказов каждый час.

Сайт на конструкторе, например на Тильде, тоже не повод для пакета: обновления системы и резервные копии делает сам конструктор, программист нужен редко. Мы поддерживаем сайты на 1С-Битрикс и WordPress. Самописный сайт или сайт на другой системе берём только после разбора, и иногда честнее переезд.

Не берите пакет, если сайт собираетесь переделать в ближайшие два-три месяца. Он идёт минимум на два месяца, и тратить его на старый сайт незачем: сначала решите с новым. И не покупайте часы на то, что ваш менеджер умеет делать сам. Баннер к 8 июля занял у нас 1,6 часа; если такие баннеры, тексты и цены в панели управления сайтом правит ваш менеджер, считайте месяц без этих часов.

Проверьте свою поддержку

Отметьте пункты, которые у вас уже выполнены.

Вы знаете, сколько часов ушло на сайт в прошлом месяцеЕсть список задач с часами по каждой, как июльская таблица выше. Где смотреть: отчёт подрядчика или ваша переписка с ним.
Срок реакции на сбой записан в договореОн не обещан в переписке. Где смотреть: раздел договора про сроки и ответственность.
Копию сайта хоть раз использовали для восстановленияИ лежит она не на том же сервере, что сам сайт. Где смотреть: спросите, когда последний раз возвращали сайт из копии.
Обновления сначала ставят на тестовую копиюГде смотреть: спросите, где проверяли последнее обновление и что нашли.
Понятно, кто узнает первым, если перестанет работать оплата или входГде смотреть: спросите, что следит за сайтом ночью и кому пишет.

В порядке: 0 из 5Каждое «нет» — вопрос к подрядчику или повод пересчитать пакет.

Два «нет» из пяти — уже повод для разговора. Пришлите нам через форму внизу адрес сайта и сколько примерно правок было за последние месяцы. Разбор бесплатный, скажем, что вам выгоднее: пакет или разовые работы.

Частые вопросы

Что входит в техническую поддержку сайта?

Шесть видов работ: наблюдение за сайтом, охрана, обновления, резервные копии, починка ошибок и правки по заявкам. К ним добавляются срок реакции на сбой, записанный в договоре, и отчёт: список задач и часы по каждой.

Сколько стоит техническая поддержка сайта в месяц?

От 25 000 ₽ за пакет «10 часов». Если работ меньше чем на 7,6 часа в месяц, разовые по 3 300 ₽ за час выйдут дешевле. Если докупать охрану за 3 000 ₽ в месяц, порог ниже: 6,7 часа.

Есть ли поддержка для сайтов на WordPress и 1С-Битриксе?

Да. Условия и цены одинаковые, а работают две команды, каждая со своей платформой. Подробности — на страницах поддержки WordPress и поддержки на Битриксе.

Чем поддержка отличается от разовых работ?

Двумя вещами: ценой часа и сроком реакции. В пакете час стоит 2 500 ₽ при полностью выбранных часах, в разовых работах 3 300 ₽, а срок реакции записан в договоре только у пакета. На июле «Азалии» разница составила 12 560 ₽, расчёт — в разделе выше.

Для технических специалистов

Учёт ведём в системе задач: у каждой задачи свои часы, отчёт за месяц — список задач с часами. Обновление Битрикса у «Азалии» шло по этой схеме тремя записями: 26.06, 01.07 и 02.07. Обновления идут по схеме «тестовая копия, потом рабочий сайт», откат подготовлен заранее.

На Битриксе обмен с 1С работает через выгрузку CommerceML (стандартный файловый формат обмена каталогом, ценами и остатками) и через OData (стандартный способ читать и писать данные 1С по сети). Включаем «Проактивную защиту» Битрикса.

На WordPress настраиваем кэш, защиту от типовых веб-атак (WAF) и храним резервные копии вне основного сервера.

Кейсы поддержки: задачи, часы, доступность

← Назад к блогу

Что входит в поддержку сайта и чем месяц за 25 000 ₽ отличается от разовых правок