Сайт не продаёт: трафик есть, заявок нет. Как найти шаг, на котором заявки пропадают

01

Путь заявки: пять шагов от визита до ответа

Заявкой мы называем любой случай, когда человек с сайта связался с вами: форма, сообщение в мессенджере, звонок. Путь заявки — это цепочка из пяти шагов, и порвать её может любой. Цифры для шагов ниже мы взяли из пяти мест. Свой сайт показывает шаг 1. Сайт печи показывает шаги 1-3. Журнал задач нашей поддержки относится к шагу 4. Шаг 5 виден в проекте контроля ответов менеджеров и у ИИ-продавца юридической компании.

Порядок важен. Допустим, из десяти визитов девять пришли от роботов. Тогда доля посетителей, которые оставили заявку (её называют конверсией), посчитана от неверного числа. Вы увидите «мало заявок» и начнёте переделывать страницу, которую никто из этих девяти не открывал глазами. Поэтому первым проверяем визит.

02

Шаг 1. Люди ли это и откуда они пришли

Откройте Метрику, бесплатный счётчик посещений от Яндекса, и посмотрите на визиты за три месяца. Мы так посмотрели свой сайт: с 1 июня по 30 августа 2026 года в нём 24 004 визита. Главный источник в этой выгрузке — прямые заходы.

«Прямой заход» значит, что Метрика не знает, откуда пришёл посетитель: он ввёл адрес сам или открыл закладку. Отказ — это короткий визит без действий на сайте (определение Метрики мы приводили в статье про первый экран). Для сравнения, у поиска за те же три месяца отказов 26,4%, а на сайте люди пробыли 67 секунд. Три секунды и 67 секунд — разные посетители. Из Германии пришло 5 371 визит, и 98% закончились отказом. В списке браузеров нашёлся HeadlessChrome — так называют браузер без окна, которым управляет программа. По поведению эти визиты похожи на роботов. Это наш вывод по цифрам, отдельного отчёта о роботах за этот период мы не строили.

Об этом сказано в справке «Отображение роботов в Метрике» (Яндекс Метрика, дата на странице не указана, проверено 20.10.2026) так: по умолчанию статистика отображается с учётом визитов роботов, которые определены по поведению. Роботы, которые представились сами, исключаются сразу. А роботов, которых Метрика определила по поведению, она в отчёте оставляет: они могут увеличивать отказы и снижать глубину просмотра. Отчёт с долей роботов и их именами лежит в разделе «Отчёты, Мониторинг, Роботы» (справка «Отчёт Роботы», проверено 20.10.2026).

Когда визиты очищены, разложите их по источникам: поиск, реклама, ссылки на других сайтах, соцсети. Считать нужно по каждому отдельно. Среднее по сайту смешивает людей, которых вы позвали рекламой, и тех, кто нашёл вас сам.

Чтобы разделить рекламу, у каждой ссылки должна быть метка. Это короткая приписка в конце адреса, по ней Метрика узнаёт, откуда пришёл человек. На сайте печи у каждой ссылки из ролика блогера своя метка с датой ролика. Поэтому в статистике видно, какой ролик привёл людей, и через полгода это ещё можно проверить.

03

Шаг 2. Понял ли человек, куда попал

Для каждого источника посмотрите два числа: сколько секунд люди пробыли на сайте и какая доля ушла сразу. Если из одного источника сидят по минуте, а из другого уходят за пару секунд, причина в источнике: не та аудитория или не то обещание в объявлении. Если уходят из всех источников, смотрите страницу.

На сайте печи для таких цифр есть пример. По всем переходам от блогера с ноября 2023 года: 2 880 посещений, 2 440 разных людей, в среднем 74 секунды на сайте, 11,8% ушли сразу. Это люди, которые уже видели печь в ролике и нашли на экране то же самое. Сравнивать с ними вашу рекламу нельзя: холодная аудитория даст другие цифры. Пример показывает другое: по двум числам видно, нашли ли люди то, чего ждали. Свои источники сравнивайте между собой, как мы на шаге 1 сравнили поиск и прямые заходы. Что должно быть на первом экране, мы разобрали в статье про первый экран сайта. Если страница открывается медленно, начните со статьи про ускорение сайта.

04

Шаг 3. Как с вами связаться и что вы из этого считаете

Люди связываются по-разному, а считают обычно один способ. На сайте печи для тех же переходов от блогера Метрика показала такие числа.

Мессенджер сработал чаще формы. Кто считает только форму, видит меньшую часть. Для этого в Метрике заводят цели. Цель — это отметка, что человек сделал нужное действие, например нажал на номер телефона. На каждый способ связи нужна своя цель, и список способов должен совпадать с тем, как вам реально пишут.

Оговорка: переход в мессенджер ещё не сообщение, человек мог открыть чат и закрыть его. А цель отмечает само действие, например нажатие на «Отправить». Долетела ли заявка, она не знает. Это следующий шаг.

05

Шаг 4. Дошла ли заявка до того, кто ответит

Цель в Метрике сработала, форма написала «Спасибо», а письмо лежит в спаме или карточка не создалась в CRM (так называют программу, где хранятся клиенты и сделки). Такое случается, и в нашей поддержке регулярно: за 24 месяца в журнале задач 128 задач про формы, письма и заявки у 15 клиентов. Подробности и пять проверок писем — в статье про письма с формы. Про CRM и сверку числа целей с числом карточек за неделю — в статье про интеграцию сайта с CRM.

Тестовую заявку из статьи про письма отправляйте раз в неделю и отмечайте, где лежит её копия.

06

Шаг 5. Как быстро и что отвечают на заявку

Заявка дошла, и дальше всё решает ответ. Для этого шага у нас самый подробный пример. Одна компания делает сервисы для команд, которые покупают рекламу. Клиенты пишут её менеджерам в чаты, и норматив был такой: отвечать за 15 минут. Без ответа у клиентов стоят рекламные кампании, так что 15 минут там рабочая норма. Проверить её было нечем. Мы подключили систему, которая сама читает чаты и считает время ответа. Её запустили на выборке из 100 чатов за две недели, первый отчёт собран 6 июля 2026 года. Это переписка с действующими клиентами, новые заявки считаются тем же способом.

Заказчик просил среднее время ответа. Мы добавили в задание медиану: время ответа у «среднего» обращения, если выстроить все ответы по порядку. Она показывает, как быстро отвечают половине клиентов.

Среднее 7 минут 18 секунд и медиана 5 минут выглядят благополучно: половина клиентов получает ответ за 5 минут. Но больше четверти ответов пришли позже 15 минут, а одна пауза длилась 26 часов. Ни среднее, ни медиана этих пауз не показывают. Был и чат, где среднее время ответа составило 20 секунд, а вопрос клиента так и не закрыли.

Поэтому в своём отчёте о скорости ответа мы смотрим на долю ответов позже нормы и на самые долгие паузы. Среднее и медиана остаются справочными цифрами.

Вторая половина шага — что именно ответили. У юридической компании ФПК «Альтернатива» ИИ-продавец (программа, которая отвечает в чате сайта и собирает заявки) отвечает круглосуточно, медиана 8,4 секунды. Когда мы прочитали диалоги без заявки, увидели, что на вопрос о цене он отвечал уклончиво. У спрашивавших цену заявка получалась в 15% разговоров, в среднем по всем — в 40% (по данным кейса ФПК «Альтернатива»). По числу заявок такое не видно, находка появилась при чтении самих переписок. Все находки собраны в план доработки, в нём в том числе давать вилку цены и учитывать канал, который выбрал человек. После доработок будет второй замер.

ИИ-продавец для сайтаОтвечает в чате круглосуточно и собирает заявки

Как скорость ответа влияет на разговор с клиентом, по старым американским данным мы разбирали в статье про интеграцию сайта с CRM.

07

Что видно в цифрах и какой шаг чинить

Первая строка — то, что мы нашли у себя на шаге 1. По остальным строкам сначала находите свою цифру, потом идёте на нужный шаг.

08

Проверка за вечер

Пять пунктов, по одному на шаг. Для них нужны Метрика, почта и телефон, программист не нужен.

09

Когда сайт чинить не нужно

Если из поиска и рекламы приходит мало людей, правки сайта заявок не добавят. «Мало» — это когда людей за месяц ненамного больше, чем заявок вам нужно. Сначала нужны люди: продвижение в поиске или реклама. Посмотрите в Яндекс Вебмастере, бесплатном кабинете владельца сайта, сколько показов и кликов даёт поиск. На сайте печи по меткам видно, какой ролик привёл людей. Если людей стало меньше, причину ищут в роликах и ссылках.

Второй случай: заявки доходят, ответы быстрые и по делу, а договоров нет. Тогда вопрос в цене, продукте или условиях сделки. Правки сайта тут не помогут.

Третий случай — сезон или уход одного крупного клиента. Сравните те же месяцы прошлого года, прежде чем что-то менять.

Наше мнение: не заказывайте редизайн, пока не прошли пять шагов. Цифры могут показать, что дело в страницах, и тогда редизайн нужен, признаки мы описали в статье про редизайн сайта. Если вы нашли поломку сами, чините её, разбор вам не нужен.

10

Если нужна помощь с сайтом

Мы делаем бесплатный экспресс-разбор сайта. Нужен адрес сайта и доступ на чтение к панели управления и к самому сайту. Итог письменный. Если чинить не стоит, так и скажем.

Экспресс-разбор сайтаБесплатно, итог письменный

Если правки нужны, делаем их как доработку сайта: 3 300 ₽ за час, минимум час. Срок называем после разбора.

12

Для технических специалистов

В настройках счётчика есть фильтр «фильтровать роботов по поведению». Если он включён, дополнительная настройка фильтрации роботов недоступна, но их активность видна в отчёте «Роботы» (справка Метрики, ссылка выше). Для неагрегированных данных без роботов подходит Logs API Метрики.

Цель лучше вешать на событие успешной отправки формы. Но и она не подтверждает доставку: письмо и карточка в CRM проверяются отдельно (см. статью про письма с формы).

В ссылках рекламы и роликов ставят utm_source и utm_campaign и передают в заявку скрытыми полями формы. Как это сделать для CRM, написано в статье про интеграцию (ссылка в шаге 4).

Считайте медиану и 95-й процентиль (время, быстрее которого пришли 95 ответов из 100) рядом с долей ответов позже нормы: сами по себе они паузы не показывают. У ИИ-продавца «Альтернативы» 95-й процентиль 23,6 секунды (кейс).

13

Читайте также

• Форма отправлена, а письмо с сайта не приходит: что проверить за 10 минут
• Интеграция сайта с CRM: где теряются заявки и как проверить за 15 минут
• Первый экран сайта: что на нём должно быть, чтобы человек не ушёл за первые секунды
• Редизайн сайта: когда он нужен по цифрам и как сохранить трафик при переходе на новый дизайн
• Как ускорить сайт: что даёт результат, а что только поднимает баллы